--- title: OmniHub Project SOP_V1.9_20250822 description: 文本抽取：知识库/04-全渠道业务场景/全渠道门店/OmniHub Project SOP_V1.9_20250822 updated: 2026-11-04 tags: [原始文档, 抽取, 知识库] source: 知识库/04-全渠道业务场景/全渠道门店/OmniHub Project SOP_V1.9_20250822 source_type: txt source_hash: bf2098851c20 extracted_at: 2026-11-04 quality: ok --- --- source: 知识库/04-全渠道业务场景/全渠道门店/OmniHub Project SOP_V1.9_20250822.pdf type: pdf size_kb: 12342 category: 04-全渠道业务场景 quality: ok --- ## Page 1 项目 OMNI HUB 业务标准操作流程 SOP ## Page 2 × OMNIHUBSOP 版本变更记录 版本号 版本 日期 1.0 初版，结合 EC第一次评审会反馈更新 6/5/2025 1.1 结合 Logistic第一次评审会反馈更新（3.2,3.4） 6/10/2025 1.2 结合 BIMA第一次评审会（第一场）反馈更新（1,2.2） 6/11/2025 1.3 结合 Accounting第一次评审会反馈更新（5） 6/15/2025 结合 CustomerExperience& Operation第一次评审会反馈更新（3.4,3.5, 1.4 6/18/2025 4） 结合 BIMA第一次评审会（第二场），Retail、Outlet、CD、 1.5 6/19/2025 Finance第一次评审会反馈更新（1, 2,3, 5） 1.6 结合 CustomerExperience& Operation(CS)第二次评审会反馈更新（4） 6/25/2025 1.7 结合 DigitalPO（Winnie）的评审反馈更新（1，2，3，4） 6/26/2025 结合 Accounting第二次、第三次评审反馈更新（3.1，4.1，4.2，5.3， 1.8 7/4/2025 5.4） 结合商派 KT的反馈更新（3.1.2，4.2） 结合 BIMA对于库存模拟结果的反馈更新（2.2.1，3.2.1） 结合 Logistic对于订单路由模拟结果的反馈更新（3.2.1） 1.9 8/22/2025 结合 BIMA、Retail、Outlet对门店售后流程的反馈更新（4.2.1, 4.3.2） 结合 FY26最新激励政策更新（5.6） 结合 R&R更新（3.2.2，3.5，3.6） 1 ## Page 3 × OMNIHUBSOP Table of Contents A.本文档介绍...................................................................................................................................4 B.术语与缩写说明............................................................................................................................4 C.业务标准操作流程SOP设计总览................................................................................................6 1. 全渠道可售产品和分配-全渠道产品发布与分配SOP设计.....................................................10 2. 全渠道库存管理和分配–全渠道库存管理与分配SOP设计....................................................13 2.1全渠道库存管理...............................................................................................................13 2.2全渠道库存分配与暴露.....................................................................................................13 2.2.1 库存预留机制和管理........................................................................................................................14 2.2.2 库存渠道分配和暴露........................................................................................................................16 3. 订单到履约–全渠道订单到履约SOP设计.............................................................................18 3.1全渠道订单下单具体 SOP流程设计................................................................................18 3.1.1 GWP、VAS 和 Promotion 维护.................................................................................................18 3.1.2 门店全渠道普通订单下单（在店下单&远程下单）SOP 流程详细描述......................................20 3.1.3 门店空售订单下单 SOP 流程详细描述.........................................................................................24 3.1.4 Landlord 云店订单下单流程..........................................................................................................28 3.1.5 EC 订单取消流程............................................................................................................................29 3.1.6 门店全渠道订单取消流程................................................................................................................32 3.2全渠道订单路由规则及管理.............................................................................................35 3.2.1 订单路由规则...................................................................................................................................35 3.2.2 订单路由规则管理 SOP..................................................................................................................38 3.3仓库履约具体 SOP流程设计...........................................................................................38 3.3.1 SOP 流程详细描述.........................................................................................................................39 3.4 门店履约具体 SOP流程设计.........................................................................................41 3.4.1 DTC EC 下单门店履约 SOP流程详细描述.................................................................................41 3.4.2 门店 A/Landlord 云店下单，门店 B履约 SOP流程详细描述.................................................44 3.5缺货订单管理具体 SOP流程设计................................................................................... 47 3.5.1 全渠道缺货订单管理 SOP 流程详细描述.....................................................................................47 3.5.2 门店连续拒单人工干预机制............................................................................................................49 3.6门店 OMNI规则管理.......................................................................................................49 3.6.1 门店基础信息管理............................................................................................................................50 3.6.2 门店 OMNI 规则管理......................................................................................................................50 4. 售后–全渠道订单售后SOP设计...........................................................................................53 2 ## Page 4 × OMNIHUBSOP 4.1退货到仓库具体 SOP流程设计.......................................................................................53 4.1.1 门店全渠道订单退货 SOP流程详细描述......................................................................................53 4.1.2 门店全渠道/Landlord云店订单拒收 SOP流程详细描述.............................................................56 4.1.3 DTC EC 订单拦截 SOP 流程详细描述........................................................................................58 4.2退货到门店具体 SOP流程设计.......................................................................................60 4.2.1 门店全渠道/Landlord云店订单退货 SOP流程详细描述.............................................................60 4.2.2 DTC EC/门店全渠道/Landlord云店订单拒收 SOP流程详细描述.............................................62 4.2.3 DTC EC 订单拦截 SOP流程详细描述.........................................................................................64 4.2.4 全渠道异常售后处理........................................................................................................................67 4.3换货具体 SOP流程设计..................................................................................................68 4.3.1 门店全渠道订单线上换货 SOP 流程详细描述.............................................................................68 4.3.2 门店全渠道订单进店换货 SOP 流程详细描述.............................................................................71 5. 财务和绩效–全渠道财务管理SOP设计................................................................................73 5.1财务记账 &佣金..............................................................................................................73 5.2税.....................................................................................................................................74 5.3财务对账..........................................................................................................................74 5.3.1 现金对账...........................................................................................................................................74 5.3.2 销售对账...........................................................................................................................................75 5.3.3 Tender 对账....................................................................................................................................76 5.4库存对账..........................................................................................................................76 5.5发票.................................................................................................................................77 5.6门店全渠道激励管理........................................................................................................78 5.7门店全渠道运营 KPI设计及管理.....................................................................................80 3 ## Page 5 × OMNIHUBSOP A. 本文档介绍 本文档是一套针对全渠道业务场景的标准化操作指南，包含 1）ShipfromStore（SFS，线上/门店下 单门店发货），2）ShipfromDC（SFDC，即线上/门店下单仓库发货），旨在规范线上、线下的核心 业务动作，包括产品、库存、订单、财务等关键流程及门店绩效指标设计，明确业务人员在系统外和 系统内的关键步骤，支撑全渠道顾客旅程协同和跨团队高效协作。 B. 术语与缩写说明 术语/缩写 说明 指可售产品在以下全渠道的分配：  门店线上渠道(O2O)：零售门店线上渠道(Retail)、奥莱门店线上渠道 全渠道可售产品 (Outlet)。 和分配  三方电商渠道(EC)：天猫、京东、抖音、小红书。 (ChannelDP&  自有电商渠道(EC)：官网、小程序商城、微信小店。 Allocation) *本文档内的“全渠道”不包含批发(Wholesale)，旅游零售(TravelRetail) 。除 非另有标注， “分配”不包含 AllocationSmart。 指以下暂无法完成履约、滞留在 OMNIHUB的订单： 缺货订单  首次路由全渠道无库存； (Backorder)  首次路由有库存，但仓库/门店/SAP报缺后，重路由全渠道无库存 CAP Retail门店可售的 Outlet产品上限。 GiftWithPurchase，买赠，即顾客购买商品达到指定条件（如金额、数量）时， GWP 免费获得附加礼品。 中国大陆境内的仓库，利丰仓库。 LFC SFS ShipFrom Store，线上或线下门店下单，从门店直接发货的履约模式。 ShipFrom DistributionCenter，线上或线下门店下单，从配送中心（仓库）发货 的履约模式。 SFDC 本设计文档中的 DC/仓库默认指中国利丰仓库（LFC）。 STS StoreToStore，门店间转货。 VAS Value-added Service，增值服务（例，礼品包装）。 WeekofSupply，库存周供应量，是指在当前库存水平下，按照预计的销售速 WOS 度，库存可以维持的周数。 WeekonHand,用于量化当前库存水平相对于需求速率的可持续周期。其定义 WOH 为：在维持现有销售或消耗速率的前提下，当前库存可支撑的周数。 ECM 本文档中特指利丰仓库中电商零售店/正价店库存。 ECO 本文档中特指利丰仓库中电商奥莱店/折扣店库存。 本文档中特指利丰仓库中零售库存（主要用于零售店铺的铺补货）。 RTL 本文档中特指利丰仓库中奥莱库存（主要用于奥莱店铺的铺补货）。 RTO 4 ## Page 6 × OMNIHUBSOP 本文档中特指零售店铺的库存。 FP 本文档中特指奥莱店铺的库存。 FS 5 ## Page 7 × OMNIHUBSOP C. 业务标准操作流程 SOP 设计总览 一级 二级 涉及部门 关键描述 1) 产品分配：新增 BIMA设置门店可售/不可售 Omni产品，包含 Retail可售 OutletCAP规 则，ExclusiveList配置。 1 & C A h llo a c n a n t e io l n DP 1.1ProductLaunch& 1 2 ) ) B EC IMA 2) 产品上新和发布： 全渠道可售产 Allocation 3) Retail(Retail& a. 线上：遵循 EC现有流程。 品和分配 全渠道产品发布与分配 Outlet) b. 线下门店：新增门店端 OmniStore 4) CD Portal产品发布，通过系统自动集成完成 （上游产品系统 PIM）。若运营中有特殊 调整需求，由 BIMA团队负责执行。 1) BIMA 2.1OmniInventory 2) EC 1) “一盘货”方案实现以任意地点（仓库或门 Mgmt. 3) Retail(Retail& 店）履约全渠道订单的业务目标，由 OMNI 全渠道库存管理 Outlet) 4) CD HUB支撑实现。 5) Logistic 1) 库存预留：新增库存预留机制(系统预留和人 工预留)，BIMA负责库存预留策略的制定和调 1) BIMA 整。系统预留按照 WOS机制预留，人工预留 2.2Inventory 2) EC Distribution& 3) Retail(Retail& 仅支持特定场景的预留（具体参见章节 Exposure Outlet) 2.2.1）。 全渠道库存分配与暴露 4) CD 2) 库存分配与暴露：新增全渠道库存的渠道分配 2Inventory Visibility& 与暴露。由 BIMA负责执行，EC、Retail Distribution (Retail&Outlet)、CD为需求部门。 全渠道库存管 1) 库存补货/转货：库存补货遵循现有流程(BIMA 理和分配 管理，门店每周 2次补货)，门店转货未来提 升点如下（不在 OMNIHUB项目范围） 1) BIMA a) 未来门店补货/转货将由 BIMA统一在 2) EC SAP发起，门店使用新系统（MIM）接受 2.3Inventory 3) Retail(Retail& 并执行转货指令。 Replenishment Outlet) 库存补货 b) 未来将新增转货可视化报表，体现转货计 4) CD 划（SAP）和门店执行结果 5) Logistic （SAP/MIM）。 注意：作为门店库存变动的输入，OMNIHUB将同 步门店实际转货结果更新门店可售库存和门店在途 库存，用于全渠道的销售。 1) DTCEC订单下单：遵循现有流程。 2) 新增 ECGWP、ECVAS和零售 Promotion 1) EC 信息维护。零售 GWP和 VAS遵循现有流 2) Retail(Retail& 3Orderto 3.1OrderPlacement Outlet) 程。 Fulfill 订单到履约 全渠道订单下单及管理 3) CD 3) 新增门店全渠道订单下单：在门店缺货全渠 4) BIMA 道有货时下全渠道订单，由 SA代客下单，支 持在线下单&远程下单）。 4) 新增门店空售订单下单：在门店和全渠道均没 6 ## Page 8 × OMNIHUBSOP 有可用库存时，可使用本门店到货在途和 LFC 到货在途的库存下空售订单（取代现有在 POS下空售订单的方式）。 5) 新增 Landlord云店订单：集成 Landlord云 店订单（包含现有 outlet云店，以及未来可能 会扩展其他云店），使用 Landlord所在/所属 门店履约或者使用全渠道库存履约（仓库/其他 门店）。不在 OMNIHUBPhase1。 6) 全渠道订单取消流程：增加 EC订单门店履约 取消，按照 EC一致取消流程；门店全渠道订 单在发货之前支持取消，由销售门店 SA代客 发起取消。 1) 新增全渠道订单路由规则：总体为整单优先+ 1) EC 仓库优先。具体规则分订单渠道/类型/场景适 3.2OrderRouting 2) Retail(Retail& 配不同规则。 全渠道订单路由规则及 Outlet) 2) 新增全渠道路由规则管理：由 BIMA部门统一 管理 3) CD 管理和根据业务需求优化和调整。需求部门为 4) Logistic EC、Retail(Retail&Outlet)、CD和 Logistic。 1) DTCEC订单仓库履约：遵循现有流程 2) 门店全渠道订单仓库履约：新增，复用仓库现 1) EC 有流程，打包单据需要根据门店信息和售后政 2) Retail(Retail& 3.3DCFulfillment 策定制。 仓库履约 Outlet) 3) Logistic 3) Landlord云店订单仓库履约：新增，复用仓库 现有流程，打包单据需要根据 Landlord门店 信息和售后政策定制。 1) DTCEC下单门店履约：门店新增流程，遵循 简化版 EC/仓库标准进行打包和发货。 1) EC 2) 门店 A下单，门店 B履约：门店新增流程， 2) Retail(Retail& 复用一致接单、拣货、打包流程，使用门店定 3.4StoreFulfillment Outlet) 制发货单据（顾客购物清单），快递使用顺丰 门店履约 3) RetailOps 快递。 4) Logistic 3) Landlord云店订单门店 B履约：门店新增流 程，复用一致接单、拣货、打包流程，使用 Landlord门店定制单据，快递使用顺丰快递。 1) 全渠道订单缺货管理：更新流程，由 BIMA统 一监控并协调门店城市/区域经理处理。由销售 1) EC 方（EC客服、销售门店 SA）负责与顾客沟 2) Retail(Retail& 通。 3.5Backorder Outlet) 2) 门店连续拒单人工干预：新增流程，为避免订 缺货订单管理 3) BIMA 单被多家门店连续拒单导致的 SLA超时， 4) CD OMNIHUB将在规定时间内自动挂起未被接单 的订单，并由RetailOps团队人工介入，统筹 指派门店履约。 3.6StoreOmni 1) Retail(Retail& 1) 新增门店基础信息管理：由 Retail(Retail& 7 ## Page 9 × OMNIHUBSOP Enablement Outlet) Outlet)管理 OMNI业务所需的门店基础信 门店 OMNI规则管理 2) RetailOps 息。 2) 新增门店 OMNI规则管理：由 RetailOps部 门统一管理各门店 OMNI规则，需求部门为 Retail(Retail&Outlet)。 1) DTCEC订单退货到仓库（含仓库发货和门店 发货的顾客签收后退货，仓库发货的顾客拒收/ 客服拦截）:遵循现有流程。 1) EC 2) 门店全渠道订单退货到仓库（含仓库发货和门 2) Retail(Retail& 店发货的顾客签收后退货，仓库发货的顾客拒 4.1ReturntoDC Outlet) 收）：由销售 SA申请退货，遵循仓库现有流 退货到仓库 3) CE 程收货，支持匹配门店发货单据，新增门店退 4) Logistic 款流程。 3) Landlord云店订单退货到仓库（含仓库发货和 门店发货的顾客签收后退货，仓库发货的顾客 拒收）：同#2）。 1) DTCEC订单退货到门店:门店新增流程。含 门店发货的顾客拒收/客服拦截，退回门店 B。 2) 门店全渠道订单退货到门店：门店新增流程， 1) EC 含仓库发货和门店发货的顾客进销售门店 A 4Aftersales 2) Retail(Retail& 售后 4.2ReturntoStore Outlet) 退货；门店发货的顾客拒收，退回门店 B。支 退货到门店 持匹配门店发货单据。 3) CE 4) Logistic 3) Landlord云店订单退货到门店：同#2）。 4) 全渠道异常售后处理：由销售方（EC客服、 销售门店 SA）负责与顾客沟通，其中对于需 要跨部门协作的场景（门店 SA/仓库运营 /Logistic），由 CS统筹协调。 1) EC 1) DTCEC换货：遵循现有流程。 2) Retail(Retail& 4.3Exchange Outlet) 2) 门店 POS订单换货：遵循现有流程。 换货 3) CE 3) 门店全渠道订单换货：新增流程。同时支持线 4) Logistic 上换货和进店换货（销售门店 SA处理）。 1) EC 遵循现有流程 4.4GoodwillCredits 2) Finance& (GWC) （现有场景：退差价、退定金、瑕疵补偿、线上仅 Accounting 仅退款（电商） 3) CE/CS 退款） 1) Finance 1) 财务记账：全渠道订单销售记账计入销售门 2) HR 5Finance& 5.1Accounting& 3) EC 店，其他遵循现有财务流程和标准 SOP。 Performance Commission 4) Retail(Retail& 2) 佣金管理：销售方/门店佣金计算遵循现有流程 财务和绩效 财务记账&佣金 Outlet) 和 SOP。增加发货门店履约激励，详见 5) CD 5.6。 8 ## Page 10 × OMNIHUBSOP 遵循现有流程 5.2Tax 1) Finance& (OMNIHUB计算完订单的税后传给 SAP，SAP基 税 Accounting 于全渠道订单的销售渠道/门店信息自动计算做物权 转移) 1) 现金对账：EC三方和官小渠道订单、线下 POS订单遵循现有流程。自营门店全渠道订单 在支付后需同步支付金额至 NLS与 SAP做现 金对账。联营门店全渠道订单及 Landlord云 店订单无需做现金对账。 2) 销售对账：EC订单、线下 POS订单的两个 RPA未来均需读取 SAP中的 Sales&Tender 5.3Finance Report进行对账。新增 RPA读取 OMNI Reconciliation 1) Finance& HUB门店全渠道及云店订单与 SAP每月每个 财务对账 Accounting 店铺的订单明细进行对账。新增 RPA读取 OMNIHUB、SAP与 CS2K的 Deposit进行 对账。 3) RetailTender对账：自营门店全渠道订单由 SAP在统计每家门店的 Retailtender时，将 门店全渠道订单与线下 POS订单汇总。联营 门店全渠道、云店订单不在 Tender对账范围 内。 1) 仓库/门店实物库存盘点遵循现有流程。 2) SAP-WMS系统间库存对账遵循现有流程。 5.4Inventory 1) Finance& 3) SAP系统作为 OMNIHUB库存数据的唯一来 Reconciliation 库存对账 Accounting 源，每日将全量库存数据同步至 OMNI HUB，确保 SAP与 OMNIHUB系统间的库 存数据一致性。 1) Finance& Accounting 1) EC订单开票：遵循 EC开票现有流程。 5.5Fapiao 2) EC 2) 全渠道门店订单开票：自营门店下单时顾客收 发票 3) Retail(Retail& 到开票二维码，等发货后顾客扫码开票。 Outlet) 1) Retail(Retail& 1) 门店激励机制和管理：销售门店按照正常销售 Outlet) 5.6StoreOmni 激励机制全渠道销售计 100%绩效。发货门店 IncentiveMgmt. 2) CD 门店激励管理 3) Finance 按照 30%比例将全渠道履约发货的销售金额 4) HR 计入门店绩效。 5.7StoreOmni 1) Retail(Retail& 1) 新增门店全渠道运营 KPI及报表：门店全渠道 OperationKPIMgmt. Outlet) 运营新增 a)按时履约率、b)拒单率、c)退货 门店全渠道运营 KPI设 2) CD 率、d)门店负载率KPI指标。其中前两个 KPI 计及管理 将作为月度全渠道运营考核的标准。 9 ## Page 11 × OMNIHUBSOP 1. 全渠道可售产品和分配 - 全渠道产品发布与分配 SOP 设计 全渠道产品发布与分配包含 1）产品上新和发布和 2）全渠道产品分配。 1）全渠道产品分配 全渠道产品分配新增全渠道可售产品规则定义以及配置和管理 Retail门店可售 Outlet产品上限 （CAP）规则，以及配置和管理 Exclusive List(仅指定渠道/门店可售，全渠道不可售)的管理机制。 主题 SOP定义 备注 全渠道可下单产品包含，  RetailSKUs–无限制 Retail门店  Hybrid SKUs-无限制  OutletSKUs–有 CAP限制 全渠道可下单产品包含， 全渠道产品 规则 Outlet门店  OutletSKUs–无限制  RetailSKUs–无限制  针对部分产品仅能在指定门店销售的业 务场景（如迪士尼款仅在迪士尼店售 卖）。BIMA在 OMNIHUB中设置 支持批量上传 ExclusiveList ExclusiveList（按门店和 SKU），在这 个清单中的产品在对应门店的产品库存 不分享全渠道。  初始配置：Retail门店按照季度销售 Retail门店 Outlet产品的总金额不超过去年相同季 可售 Outlet 度该门店总销售额的1%；新店使用 初始配置按照 Retail 产品上限 CAP规则配置 Retail门店去年同季度总销售额平均 门店 LinktoEC销 CAP规则配 值。 售统计测算建议。 置和管理  支持系统：OMNIHUB 支持按照门店配 置不同 CAP比例值（业务可根据上线 10 ## Page 12 × OMNIHUBSOP 观测一段时间后进行人工 CAP配置）， 门店 SA下单时显示 CAP值和使用/剩 余值。  负责部门：BIMA  需求部门：Retail和 Outlet门店、区域 经理、总监等业务。  管理机制：BIMA每周开展 Weekly 报表将在实施阶段进 Review，根据门店全渠道订单报表，并 CAP规则管理 行设计和实现。 结合需求部门提出的需求，分析和决定 CAP规则调整方案。  报表支持：OMNIHUB将提供辅助 BIMA进行 WeeklyReview的门店全渠 道订单相关报表。 Retail和  按照 Retail和Outlet产品标识 将在实施阶段与上游 Outlet产品区 （FactoryType）来区分。 PIM系统核实数据对 分规则  Hybrid 产品待定（Global制定中）。 接。 2) 产品上新和发布 主题 SOP定义 备注 线上产品上新和发布 线上渠道产品上新和发布遵循现有流程（负责部 门： EC）。 线下产品上新和发布 新增门店端 OmniStorePortal 产品发布，用于  EC和门店渠道的 门店全渠道订单下单。属于内部渠道，通过系统 产品上新会在 自动集成完成，上游产品系统 PIM（产品主数据 ChannelIntroDate 之前，因此，按照 管理系统）。 该时间在 Omni 负责部门：BIMA StorePortal上架 管理机制： 不影响既定产品上  产品信息获取：常规情况下 Omni Store 新业务。 Portal 对接 PIM获取 Retail和 Outlet产品 信息数据。  产品上架规则：产品上架时间以 Channel 11 ## Page 13 × OMNIHUBSOP Intro Date为准。（该时间由 BIMA在 RPAS 维护，需要通过 PIM提供给 OMNIHUB）。  产品上下架：默认产品与库存联动进行自动 上下架。即库存大于 0自动上架，库存小于 0自动下架，空售产品除外（空售产品依据在 途库存）。  异常人工干预：为支持异常情况干预处理， OmniStorePortal后台支持人工产品上架、 下架、修改等，由 BIMA团队负责。 12 ## Page 14 × OMNIHUBSOP 2. 全渠道库存管理和分配 – 全渠道库存管理与分配 SOP 设计 2.1 全渠道库存管理 “一盘货”方案实现以任意地点（仓库或门店）履约全渠道订单的业务目标，由 OMNIHUB支撑实 现。 核心步骤一：可用库存同步。OMNIHUB同步 SAP可用库存（StockonHand，不包含 SAP不可用 或者已经锁定的库存，如报损、订单占用），包含仓库电商库存（ECM，ECO）、零售库存（RTL， RTO），零售门店库存（FP）和奥莱门店库存（FS）。 核心步骤二：全渠道库存整合。OMNIHUB在 SAP物理可用库存的基础上，扣除各物理位置的预留 库存（具体预留库存场景和方案见章节 2.2），之后将仓库和门店库存整合为“全渠道共享库存”。 核心步骤三：全渠道库存分配。OMNIHUB将全渠道共享库存按照一定的分配方案（库存渠道分配方 案见章节 2.2）统筹分配给电商及门店全渠道。 2.2 全渠道库存分配与暴露 全渠道库存分配与暴露包含 1）库存预留机制和管理，以及 2）库存渠道分配和管理。OMNIHUB对 于全渠道库存分配与暴露 SOP定义如下。 13 ## Page 15 × OMNIHUBSOP 2.2.1 库存预留机制和管理 1）库存预留机制和管理定义 针对全渠道库存的预留，被预留的库存不参与全渠道订单履约。但不会限制其他场景对库存的转移和消耗， 包括但不限于 a)仓库库存对门店的补货，b)门店间转货（STS），以及 c)门店 Offline销售。 注意：若需要限制库存不能用于补货、STS、门店 Offline销售，则需继续在 SAP进行库存锁定。例如： 新店库存预留。 库存预留机制有两种，一种是人工预留，基于特定场景和规则开展。另一种是系统预留，基于 WOS模型， 由系统自动预留。 2）人工预留场景和规则 OMNIHUB支持按照场景设置预留规则，具体支持的预留的场景和规则如下。 场景 SOP定义 备注 场景描述 EC大促活动（包含抖音直播、618、双十一）在仓库预留的 库存。 同时，BIMA 规则 负责部门：BIMA 需要确保这部 预留时间：根据 EC活动计划安排，EC与 BIMA沟通对齐。 EC活动预 分仓库库存不 预留机制： 留库存 会用于其他用  在仓库（ECM或ECO）预留特定数量库存给指定渠 途，如门店补 道。 货等。  该部分库存将会定向更新给特定渠道，且不会作为全渠道 分享库存分享到其他线上和线下渠道。 3）系统自动预留规则 WOSModel库存预留方案业务目标：旨在以合理的方式分享门店（线上&线下）的库存，以在不影响 门店本身销售的基础上，最大化全渠道分享库存，以抓住全渠道流量（线上 &线下），提升公司销售 增长，并加速门店库存周转。 14 ## Page 16 × OMNIHUBSOP OMNIHUB 分享策略方向： 1) 全渠道库存充足（全国 WOH>= 10周），门店预留MIN WOS(包含 MINDisplay）; 2) 全渠道库存告急（全国WOH在3-10周之间），看门店 WOH：  当门店 WOH<全国 WOH，门店预留全量可售库存（即低于平均库存水平的部分不分享至 全渠道）  当门店 WOH>=全国 WOH，门店预留=全国 WOH*门店平均周销量（即分享超出平均库 存水平的部分） 3) 全渠道库存即将售罄（全国WOH小于 3周），门店预留=0（谁先销售库存优先满足）。 4) 对于销售慢的产品（SlowMover，全国平均周销量<1），门店预留=0（防止全国 WOH被高估， 造成无库存分享至全渠道的场景）。 5) 新品（Newness）在4周内不分享，过了 4周后按照以上逻辑预留/分享。 6) 过季Inactive产品，门店预留=0(利用全渠道尽快清货，避免/减少退仓)。 7) 新店开业一个月内门店全部库存不分享（开业推广需求，且无 WOS数据基础），也即不履约全渠 道订单（全渠道可下单）。 注意： a) 门店补货频率：每周2次。 b) 对于销售门店，全渠道订单会贡献门店总（历史）销售，作为Allocation分货逻辑的输入(基于历 史销售的销售预测)。 15 ## Page 17 × OMNIHUBSOP 同理，仓库 EC库存也应用 WOSModel 库存预留机制，该部分预留库存将只更新给线上 EC渠道， 不会作为全渠道库存分享到线下渠道。具体方案如下： 1) 全渠道库存充足（全国 WOH>= 10周），ECM/ECO预留MINWOS; 2) 全渠道库存告急（全国WOH在3-10周之间），分别看 ECM/ECO库位的 WOH：  当 ECM/ECO WOH<全国 WOH，预留全量可售库存（即低于平均库存水平的部分不分享至 全渠道）  当门店 ECM/ECO WOH >=全国 WOH，预留=全国 WOH*ECRetail/Outlet店铺平均周销 量（即分享超出平均库存水平的部分） 3) 全渠道库存即将售罄（全国WOH小于 3周），预留=0（谁先销售库存优先满足）。 4) 对于销售慢的产品（SlowMover，全国平均周销量<1），预留=0（防止全国 WOH被高估，造成 无库存分享至全渠道的场景）。 5) 新品（Newness）在4周内不分享，过了 4周后按照以上逻辑预留/分享。 6) 过季Inactive产品，预留=0(利用全渠道尽快清货，避免/减少退仓)。 2.2.2 库存渠道分配和暴露 全渠道库存分配和暴露包含两个环节，由 OMNIHUB库存管理中心支持。如下图所示，第一个环节 是全渠道可用库存（也即逻辑库存）的分配，分别基于仓库、Retail和Outlet门店的全渠道可用库存 （可用库存扣除预留库存）；第二个环节是前端渠道暴露库存的分配，分别基于每个渠道（包含线上渠 道和线下渠道）设置全渠道暴露库存百分比。 16 ## Page 18 × OMNIHUBSOP 步骤 SOP 定义 备注  线上线下合作习惯养成 期：刚上线的第一个季 度大促期间，门店库存 负责部门：BIMA 不履约 EC线上订单； 需求部门：EC、Retail、CD  OMNIHUB正式运营 环节 1：全 默认配置：100%（支持根据业务需求调整）。 期：一个季度后，大促 渠道共享库 支持系统方案：OMNIHUB支持按照与物理库存（仓 期间门店库存需要履约 存分配 库、Retail门店、Outlet门店）一致的维度配置全渠道 线上订单（补足线上缺 分享规则。 货，同时避免或减少退 仓）。线上锁库存的活动 产品除外 （因门店库存 不支持锁定给线上）。 负责部门：BIMA 需求部门：EC、Retail、CD 默认配置：  平时：全渠道共享库存跨渠道 100%分享/暴露。  大促：DTCEC渠道遵循现有做法（加总 100%， 可根据业务实际需要调整各渠道共享库存分配比 例）。  安全阈值： o 门店库存设置安全阈值（所有门店同 SKU 环节 2：渠 总数<=5件，参照门店数量 240*拒单率 道暴露库存 KPI 2%），达到时不共享到全渠道。 分配 o 仓库同 SKU库存低于设定阈值 1-2件分 配给官小和OmniStorePortal。 支持系统方案：  OMNIHUB支持按照不同前端渠道（分为线上各 渠道和线下各门店）配置全渠道库存分享和暴露规 则。  OMNIHUB 支持每天一次全量库存更新，以及实 时的增量更新（根据订单、仓库和门店收货、补货 的活动）。 17 ## Page 19 × OMNIHUBSOP 3. 订单到履约 – 全渠道订单到履约 SOP 设计 全渠道订单涉及 DTC EC订单、门店全渠道普通订单、门店空售订单以及 Landlord云店订单（集成）。 其中DTCEC订单下单遵循现有流程，本章节将定义后续三种订单流程 SOP。 订单类型 定义 新增/现有 现有 ECOM渠道，包含第三方平台和自有 DTCEC订单 现有（本文档不展开） 渠道（官网，微信小程序和微信小店） 原价销售且当前有Omni-channel库存支 门店全渠道普通订单 新增 持下单。 原价销售且当前没有Omni-channel库 存，未来有到货库存，包含当前门店到货在 门店空售订单 新增 途和LFC仓库到货在途支持下单。（取代现 有在 POS下空售订单的方式） Landlord云店订单 集成 Landlord云店订单（包含现有 outlet （非OMNIHUB一期范围，因 云店，以及未来可能会扩展其他云店），使 此本文档先进行高阶设计，待有 新增 用 Landlord所在/所属门店履约或者使用全 明确Landlord云店对接业务需 渠道库存履约（仓库/其他门店）。 求方案后再进一步细化） 3.1 全渠道订单下单具体 SOP 流程设计 3.1.1 GWP、VAS 和 Promotion 维护 全渠道订单同样需要支持下单时可选赠品（GWP）、增值服务（VAS）以及一定的促销优惠 （Promotion）。在展开具体下单流程前，本小节具体定义其 SOP如下。 话题 SOP定义 备注 GWP赠品范围： • 为提升客户满意度和产品附加值而提供的赠品，包 OMNIHUB支持根 含线上和线下订单支持的赠品。 据业务需求配置 • 现阶段线上 EC的 GWP由 EC运营在平台后端及 GWP产品（主要针 OMS维护以在订单层面应用。未来 OMNIHUB需 对 SAP没有的 要同样支持。 GWP GWP，对于 SAP维 （赠品） • 现阶段线下门店 GWP由 Marketing在 POS系统 护的 GWP与正常产 维护支持 POS下单应用，未来保持现有方式（即 品类似，不需要在 全渠道订单暂不支持使用 GWP）。 OMNIHUB额外维 负责（执行）部门：EC运营（线上）/ Marketing（线下 护）和对应库存。 门店） 需求部门：EC、Retail 18 ## Page 20 × OMNIHUBSOP 管理机制： 针对线下 GWP：遵循现有流程（由 Marketing在 POS系 统维护支持 POS下单应用）,门店全渠道订单暂不支持使 用 GWP。 针对线上 GWP： 1) 由 EC运营在 OMNIHUB上进行配置 GWP产品（配 置详情如备注所述）。 2) 针对线上渠道，由 EC/TP在前端渠道维护GWP 产品 规则和信息（遵循现有流程）。 3) 带有 GWP的订单统一分配给仓库履约（减少拆单）。 4) 带有 GWP的订单按照 GWP订单路由、发货规则设置 决定随单发或者拆单延后发（减少高价值 GWP货 损）。 VAS增值服务范围：为提升客户满意度和产品附加值而提 供的产品增值服务，包含线上和线下支持的增值服务，如 礼盒包装、配饰压印等。线上目前支持官网自有渠道礼品 VAS 卡、礼盒（不收费）。（Retail未来会考虑付费 VAS服务模 （增值服务） 式，策略待定；EC未来也会考虑付费 VAS服务模式，策 略待定）。 管理机制：线上 VAS服务遵循现有流程。 Promotion促销范围：针对线下门店的促销优惠，包含品牌 活动促销、门店活动促销和业主活动促销。 负责（执行）部门：EC运营（线上）/ Retail(Retail & Outlet)、BIMA、Finance（线下门店） 管理机制：  线上 EC促销优惠的维护遵循现有流程（由 EC运营在 前端进行维护）。 Promotion  线下门店的促销优惠流程：按照活动类别，主要由 （促销优惠） Retail、BIMA、Finance按照已有流程进行审批和系统 维护，OMNIHUB支持同步上游系统 （Promotion Engine）促销优惠，并在下单时支持选择和应用优惠。  对于 Retail门店下单 Outlet产品的订单，不支持享受 折上折。即除使用 Outlet产品的价格购买，不支持享 受其他 Outlet店铺的促销优惠，同时 Retail门店本身 的促销优惠应不支持使用。 19 ## Page 21 × OMNIHUBSOP 3.1.2 门店全渠道普通订单下单（在店下单&远程下单）SOP 流程详细描述 流程 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 步骤 01-01 与 SA沟通产品需求（在店/远程） 顾客 无 输出：线下产品需求 1) 顾客进店后，未在门店找到想要 的产品。 2) 顾客线下找到门店 SA询问所需 产品是否有货。 3) 顾客也可以远程与 SA沟通产品 需求。 注：不包含 SA推线上商品链接给顾 客，顾客直接下单的场景。 01-02 查询全渠道产品和库存 SA 无 输入：顾客需求产品 SKU信息 1) SA在 OmniStorePortal上查询 顾客所需产品。 输出：查询产品全渠道 2) SA将查询结果反馈给顾客（有 库存总数（分款、颜 货/无货）。 色、尺码等） 注意：未来 OmniStorePortal的库 20 ## Page 22 × OMNIHUBSOP 存相较于 HHT1的库存相对更准确， 包含了未发货的全渠道订单占用。故 线下顾客来访时 SA也可在 Omni StorePortal查询产品库存 01-03 选择产品 SA 无 输入：顾客需求产品和 1) SA根据顾客需求在 OmniStore 数量 Portal产品结果页面选择相应产 输出：页面显示选择结 品。 果 2) SA根据顾客需求选择数量。 01-04 立即下单 SA 无 N/A 1) 若顾客所需一种产品，且当下进 行购买，SA代顾客选择立即下 单。 01-05 下单确认（含促销折扣、赠品、VAS SA 无 N/A 选择) 1) 在下单确认页，SA代顾客确认 下单产品和数量准确。 2) 若所购买产品有折扣、赠品或者 VAS服务，SA需告知和询问顾 客意向，并根据顾客确认需求进 行折扣、赠品和 VAS增值服务 的选择。 3) OmniStorePortal根据所选折 扣、VAS增值服务自动计算和显 示订单价格。 注意：门店下单时需要能同时看到和 选择当前门店可用的促销优惠折扣， 包括品牌促销和业主促销。其中，对 于零售（Retail）门店，需要能同时 看到其他 Outlet门店正在生效的促 销活动（若有，则不建议顾客在 Retail门店够买 Outlet产品，以避 免因价差产生潜在的客诉）。 01-06 添加购物袋 SA 无 N/A 1未来 MIM项目上线后，本文档提及的现有 HHT功能将被新系统 MIM替代。 21 ## Page 23 × OMNIHUBSOP 1) 若顾客需求多件产品，或者希望 继续逛店稍后下单，SA代顾客 将当前所选产品结果加入“购物 袋”。 01-07 购物袋勾选下单 SA 无 N/A 1) 待顾客选购结束，SA根据顾客 意向在“购物袋”勾选顾客确认 购买产品并下单。 01-08 确认下单 SA 无 N/A 1) SA在 OmniStorePortal订单确 认页检查下单产品、数量、金额 等信息。（针对少许业主活动内 部系统没有维护，系统需要同时 支持门店 SA进行手工调整价 格，当应收金额调整时需要店长 授权；手工改业主优惠不影响公 司应收金额，无需店长授权）。 2) 确认订单信息无误后点击确认下 单。 01-09 （自营店）发送订单支付链接 SA 无 输入：顾客订单详情信 息 1) OmniStorePortal生成订单支付 输出：根据订单确认金 链接。 额生成订单支付入口链 2) SA通过 OmniStorePortal的分 接 享功能（系统自动跳转到 WECOM分享界面）将订单支付 链接通过 WECOM发送给顾客 微信进行支付。 3) 顾客可以通过该链接查看订单下 单详情，以及后续查看订单物流 状态。 01-10 （联营店）使用业主 POS收款 SA 无 N/A 22 ## Page 24 × OMNIHUBSOP 1) 当顾客在店购买时，SA使用 LandlordPOS录单和当面收款 （遵循现有操作）。 01-11 （联营店）远程收款（遵循业主支持 SA 无 N/A 方式） 1) 当顾客远程购买时，SA遵循现 有方式进行收款。 01-12 （联营店）发送订单确认链接（不含 SA 无 N/A 支付） 1) OmniStorePortal生成订单链 接。 2) SA通过 OmniStorePortal的分 享功能（系统自动跳转到 WECOM分享界面）将订单链接 通过 WECOM发送给顾客微信 进行确认。 顾客可以通过该链接查看订单下单详 情，以及后续查看订单物流状态。 01-13 支付订单 顾客 无 1) （自营店）顾客点击订单支付链 接进行支付，可以选择微信支付 以及支付宝支付。 2) （联营店）在店顾客出示支付码 进行 Landlord POS付款；远程 顾客根据 SA指引完成支付。 01-14 输入下单人信息和收货信息 顾客 无 输入：顾客提供下单人 1) 顾客在订单确认链接中输入下单 信息和收货人信息 人及收件人信息，包含姓名、联 系电话和收件地址（若下单人也 是收件人，则无需额外输入）。 注意：SA需要告知顾客订单状态通 知信息只有收件人手机号才能收到。 01-15 打印销售凭证 SA 无 输出：StoreOmni 23 ## Page 25 × OMNIHUBSOP 1) 顾客订单支付完成后，Store Portal触发打印订单销 OmniPortal自动打印销售凭证 售凭证，分顾客联和门 （SA可以点击重复打印），一式 店联。 双份。 2) SA提供顾客联给到顾客，作为 购买凭证，并需要告知顾客退货 时需要提供该凭证。 3) SA将门店联进行存档。 3.1.3 门店空售订单下单 SOP 流程详细描述 流程 步骤详细描述 操作人员 KPI 输入或输出要求 要求 步骤 01-01 与 SA沟通产品需求/试穿空售样品 顾客 无 输出：线下产品需求 1) 顾客进店后，未在门店找到想要的产 品，或者试穿产品为空售样品不支持 即刻销售。 2) 顾客线下找到门店 SA询问所需产品 是否可以购买。 01-02 查询全渠道空售产品和未来库存 SA 无 输入：顾客需求产品 1) SA在 OmniStorePortal上查询顾客 24 ## Page 26 × OMNIHUBSOP 所需产品（空售产品列表）。 SKU信息 2) SA将查询结果反馈给顾客（未来有货 输出：查询全渠道空售 /无货）。 库存总数（分款、颜 注意：空售下单产品和使用库存规则  新品（Newness）不支持空售。 色、尺码等），包含本  空售产品量为本店在途（仓库>门店 & 店到货在途和 LFC仓 门店>门店）和LFC仓库 Retail到货 库到货在途库存 在途（工厂>LFC仓库,ADC>LFC 仓库 ）总量。其中，仓库到货在途部 分支持业务（BIMA-Allocation）设 置分享空售百分比（基于 Retail PO）。 01-03 选择产品&沟通预计到货/发货时间 SA 无 输入：顾客需求产品和 1) SA根据顾客需求在 StoreOmni 数量 Portal产品结果页面选择相应产品。 输出：页面显示选择结 2) SA根据顾客需求选择数量。 果 3) SA根据系统显示预计到货/发货时间 与顾客沟通。（只有得到顾客同意后才 可下空售订单）。 注意：空售订单发货时间规则  门店到货在途预计发货时间：STS ETA（转货单预计到店时间）+2D （最长门店发货时间）  仓库到货在途预计发货时间-工厂到 LFC仓库：PO ETA（采购单预计到 达仓库时间） +7D（清关缓冲时间） +2D（最长门店发货时间）  仓库到货在途预计发货时间-ADC到 LFC仓库：STSETA（补货/调货单 预计到达仓库时间）+2D（最长发货 时间）。 01-04 立即下单 SA 无 N/A 1) 若顾客所需一种产品，且当下进行购 买，SA代顾客选择立即下单。 01-05 下单确认（含促销折扣、赠品、VAS选 SA 无 N/A 择) 1) 在下单确认页，SA代顾客确认下单产 25 ## Page 27 × OMNIHUBSOP 品和数量准确。 2) 若所购买产品有折扣、赠品或者 VAS 服务，SA需告知和询问顾客意向，并 根据顾客确认需求进行折扣、赠品和 VAS增值服务的选择。 3) OmniStorePortal根据所选折扣、 VAS增值服务自动计算和显示订单价 格。 注意：门店下单时需要能同时看到和选择 当前门店可用的促销优惠折扣，包括品牌 促销和业主促销。其中，对于零售 （Retail）门店，需要能同时看到其他 Outlet门店正在生效的促销活动（若有， 则不建议顾客在 Retail门店够买 Outlet 产品，以避免因价差产生潜在的客诉）。 01-06 添加购物袋 SA 无 N/A 1) 若顾客需求多件产品，或者希望继续 逛店稍后下单，SA代顾客将当前所选 产品结果加入“购物袋”。 01-07 购物袋勾选下单 SA 无 N/A 1) 待顾客选购结束，SA根据顾客意向在 “购物袋”勾选顾客确认购买产品并 下单。 01-08 确认下单 SA 无 N/A 1) SA在 OmniStorePortal订单确认页 检查下单产品、数量、金额等信息。 （针对少许业主活动内部系统没有维 护，系统需要同时支持门店 SA进行 手工调整价格，当应收金额调整时需 要店长授权；手工改业主优惠不影响 公司应收金额，无需店长授权）。 2) 确认订单信息无误后点击确认下单。 26 ## Page 28 × OMNIHUBSOP 01-09 （自营店）发送订单支付链接 SA 无 输入：顾客订单详情信 息 1) OmniStorePortal生成订单支付链 输出：根据订单确认金 接。 额生成订单支付入口链 2) SA通过 OmniStorePortal的分享功 接 能（系统自动跳转到 WECOM分享 界面）将订单支付链接通过 WECOM 发送给顾客微信进行支付。 3) 顾客可以通过该链接查看订单下单详 情，以及后续查看订单物流状态。 01-10 （联营店）使用业主 POS收款 SA 无 N/A 1) 当顾客在店购买时，SA使用 LandlordPOS录单和当面收款（遵循 现有操作流程）。 01-11 （联营店）发送订单确认链接（不含支 SA 无 N/A 付） 1) OmniStorePortal生成订单链接。 2) SA通过 OmniStorePortal的分享功 能（系统自动跳转到 WECOM分享 界面）将订单链接通过 WECOM发 送给顾客微信进行确认。 顾客可以通过该链接查看订单下单详情， 以及后续查看订单物流状态。 01-12 支付订单 顾客 无 N/A 1) (自营店)顾客点击订单支付链接进行 支付，可以选择微信支付以及支付宝 支付。 2) （联营店）在店顾客出示支付码进行 LandlordPOS付款；远程顾客根据 SA指引完成支付。 01-13 输入下单人信息和收货信息 顾客 无 输入：顾客提供下单人 1) 顾客在订单确认链接中输入下单人及 信息和收货人信息 收件人信息，包含姓名、联系电话和 27 ## Page 29 × OMNIHUBSOP 收件地址（若下单人也是收件人，则 无需额外输入）。 注意：SA需要告知顾客订单状态通知信 息只有收件人手机号才能收到。 01-14 打印销售凭证 SA 无 输出：StoreOmni Portal触发打印订单销 1) 顾客订单支付完成后，StoreOmni 售凭证，分顾客联和门 Portal自动打印销售凭证（SA可以点 击重复打印），一式双份。 店联。 2) SA提供顾客联给到顾客，作为购买凭 证，并需要告知顾客退货时需要提供 该凭证。 3) SA将门店联进行存档。 3.1.4 Landlord 云店订单下单流程 备注：Landlord云店订单使用全渠道履约计划放在OMNIHUB Phase2，不在OMNIHUBPhase 1。 流程 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 步骤 28 ## Page 30 × OMNIHUBSOP 01-01 浏览产品 顾客 无 输入：OMNIHUB系 统同步全渠道共享库存 1) 顾客在 landlordAPP浏览产 品。 给到 LandlordAPP。 01-02 选定产品下单 顾客 无 输出：Landlord云店 订单 1) 顾客在 landlordAPP选定意 向产品。 2) 顾客在 LandlordAPP生成订 单并完成支付。 01-03 获取并生成 Landlord云店订单 OMNI 无 输入：Landlord云店 1) OMNIHUB对接 Landlord云 HUB 订单 店应用获取 Landlord云店订 输出：将 Landlord云 单。 店订单转化为内部订单 2) OMNIHUB根据内部订单结 结构以支持流转 构和流转要求将 Landlord云 店订单转化为内部订单结构。 以继续进行订单流转。 3.1.5 EC 订单取消流程 29 ## Page 31 × OMNIHUBSOP 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 01-01 发起取消 顾客 无 输出：取消申请 1) 若下单渠道为三方渠道，顾客在平 台上申请未发货的取消（订单无物 流信息） 01-02 联系客服取消 顾客 无 无 1) 若下单渠道为自营渠道（官网 等），顾客联系客服申请取消 01-03 代客发起取消 EC客服 无 输出：取消申请 1) 当订单未发货，客服在 OMNI HUB代客创建取消申请 2) OMNIHUB根据订单在系统里的状 态判断后续操作 01-04 取消成功 OMNIHUB 无 输出：取消成功 1) 当订单尚未下发仓库或门店履约 时，OMNIHUB自动取消订单，无 需额外操作 01-05 （自动）触发退款 OMNIHUB 无 输出：退款单 1) 当取消成功，OMNIHUB生成退款 单，并自动触发对应平台原路退款 01-06 拒绝取消 OMNIHUB 无 输出：取消失败 1) 当订单状态为已发货时（由发货物 流单号回传时间差导致的异常情 况），OMNIHUB自动拒绝取消申 请 2) 若订单为仓库发货，遵循 4.1.3仓 库拦截流程 3) 若订单为门店发货，遵循 4.2.3门 店拦截流程 01-07 客服审核取消申请 EC客服 无 无 1) 当订单已下发仓库/门店但未发 货、且 OMNIHUB自动取消开关 为关时，客服需要在 OMNIHUB 30 ## Page 32 × OMNIHUBSOP 人工审核取消申请 01-08 拒绝取消并与顾客沟通 EC客服 无 输出：取消失败 1) 当客服审核不通过时（不符合取消 要求等），需在 OMNIHUB拒绝取 消 2) 客服与顾客沟通取消不通过的情况 01-09 手动撤销发货单 EC客服 无 输出：取消指令 1) 当客服审核通过时，需在 OMNI HUB手动撤销发货单 2) 触发 OMNIHUB向履约系统同步 取消指令 01-10 同步取消指令至 WMS OMNIHUB 无 输出：取消指令 1) 在 OMNIHUB自动取消开关为 开、或客服手动撤销发货单的场景 下，当订单为仓库履约，OMNI HUB自动同步取消指令至 WMS 2) WMS取消逻辑遵循现有流程（打 包完成状态为 5前支持取消，反之 则不支持） 3) 若取消成功，则 OMNIHUB自动 触发退款；若取消失败，则遵循 4.1.3仓库拦截流程 01-11 取消成功 OMNIHUB 无 输出：取消成功 1) 在 OMNIHUB自动取消开关为 开、或客服手动撤销发货单的场景 下，当订单为门店履约，OMNI HUB自动取消订单，触发退款 01-12 同步取消指令至门店 OMNIHUB 无 输出：取消指令 1) 当门店履约的订单取消成功， OMNIHUB自动同步取消指令至发 货门店 01-13 接收取消指令并检查订单状态 门店 SA（发 无 无 1) SA在 OmniStorePortal上收到通 货方） 31 ## Page 33 × OMNIHUBSOP 知订单已取消，根据订单状态执行 回退操作 2) 当订单未拣货时，SA无需额外操 作 3) 部分取消场景下，门店的取消流程 与整单取消流程一致，都为整单不 发货。OMNIHUB对未取消的产品 做重新路由，找到优先级最高的仓 库/门店下发履约 01-14 还原已拣产品 门店 SA（发 无 无 1) 当订单已拣货、但未打包时，SA 货方） 需要还原订单里的取消产品，将其 重新还至货架 3.1.6 门店全渠道订单取消流程 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 02-01 向门店 SA发起取消 顾客 无 无 32 ## Page 34 × OMNIHUBSOP 1) 顾客联系销售 SA申请未发货的取 消 02-02 查看订单状态 门店 SA（销 无 无 1) SA在 OmniStorePortal端查看订 售方） 单状态 02-03 拒绝取消 门店 SA（销 无 无 1) 当订单已发货，SA拒绝顾客的取 售方） 消申请（门店 B已发货时通常顾 客已离开门店 A。为简化门店 SOP，SA告知顾客已发货，不支 持取消，需要顾客拒收或收货后退 货） 02-04 代客发起取消 门店 SA（销 无 输出：取消申请 1) 当订单未发货，SA在 OmniStore 售方） Portal端代客创建取消申请 2) OMNIHUB根据订单在系统里的状 态判断后续操作 02-05 取消成功 OMNIHUB 无 输出：取消成功 1) 当订单尚未下发仓库或门店履约 时，OMNIHUB自动取消订单，无 需额外操作 02-06 （自动）触发退款 OMNIHUB 无 输出：退款单、 1) 当取消成功且为自营门店全渠道订 退款成功消息 单订单时，OMNIHUB生成退款 单，并自动触发对应平台原路退款 02-07 接收退款成功消息 门店 SA（销 无 输入：退款成功 1) SA在 OmniStorePortal上收到 售方） 消息 OMNIHUB自动触发的退货退款成 功消息 02-08 接收退款待处理提醒 门店 SA（销 无 输入：退款待处 1) 当订单类型为门店全渠道订单且原 售方） 理消息 始下单门店为联营时，OMNIHUB 推送退款单至销售门店 Omni 33 ## Page 35 × OMNIHUBSOP StorePortal 2) 门店 SA在 OmniStorePortal上 查看待处理的退款消息 02-09 操作业主 POS退款 门店 SA（销 无 无 1）门店 SA需操作业主 POS手动给 售方） 顾客退款 02-10 确认退款完成 门店 SA（销 无 输出：退款确认 1) 当 SA操作完退款后，在 Omni 售方） StorePortal对应单据上点击确认 退款完成（作为取消的完结确认） 02-11 同步取消指令至 WMS OMNIHUB 无 输出：取消指令 1) 当订单已下发仓库履约，OMNI HUB自动同步取消指令至 WMS 2) WMS取消逻辑遵循现有流程（打 包完成状态为 5前支持取消，反之 则不支持） 3) 若取消成功，则 OMNIHUB执行 后续退款流程 02-12 取消失败通知门店 OMNIHUB 无 输出：取消失败 1) 若仓库返回取消失败，OMNIHUB 提醒 同步取消失败提醒至销售门店 SA 02-13 接收取消失败提醒 门店 SA（销 无 输入：取消失败 1) SA在 OmniStorePortal查看取消 售方） 提醒 失败提醒，并与顾客协商，需要顾 客拒收或退货 02-14 取消成功 OMNIHUB 无 输出：取消成功 1) 当订单已下发门店履约，OMNI HUB自动取消订单，执行后续退 款流程 02-15 同步取消指令至门店 OMNIHUB 无 输出：取消指令 1) 当门店履约的订单取消成功， OMNIHUB自动同步取消指令至发 货门店 34 ## Page 36 × OMNIHUBSOP 02-16 接收取消指令并检查订单状态 门店 SA（发 无 无 1) SA在 OmniStorePortal上收到通 货方） 知订单已取消，根据订单状态执行 回退操作 2) 当订单未拣货时，SA无需额外操 作 3) 部分取消场景下，门店的取消流程 与整单取消流程一致，都为整单不 发货。OMNIHUB对未取消的产品 做重新路由，找到优先级最高的仓 库/门店下发履约 02-17 还原已拣产品 门店 SA（发 无 无 1) 当订单已拣货、但未打包时，SA 货方） 需要还原订单里的取消产品，将其 重新还至货架 3.2 全渠道订单路由规则及管理 进入订单路由规则的订单涉及 DTC EC订单、门店全渠道订单（包含全渠道普通订单、空售订单）、 以及 Landlord云店订单，即配送方式为快递配送的订单。 3.2.1 订单路由规则 1）整单优先原则 OMNIHUB首先执行整单或拆单发货判断。OMNIHUB遵循整单发货优先原则，对于确需拆分的订单 （没有任何单个仓库或者门店可以履约整单），OMNIHUB将按照预设规则进行拆单操作，拆单后生 成的子订单将分别独立进入相同的路由规则流程。 35 ## Page 37 × OMNIHUBSOP 2）DTCEC订单&门店全渠道普通订单路由规则： 其中，对于门店全渠道普通订单，一期将优先实行上述“先仓后店”路由规则。上线后可基于物流成 本、顾客体验等实际运营数据持续优化，待​ ​ 各相关业务部门达成一致后，调整为“仓店平权”路 由规则，即​ ​ 根据物流配送的预计送达时间（LeadTime）选择就近的仓库或门店发货，如下所示： 36 ## Page 38 × OMNIHUBSOP 3）Landlord云店订单路由规则 备注：Landlord云店订单使用全渠道履约计划放在OMNIHUB Phase2，不在OMNIHUBPhase 1。 4）特殊路由规则 37 ## Page 39 × OMNIHUBSOP 3.2.2 订单路由规则管理 SOP 主题 SOP定义  初始配置：如 3.2.1 订单路由规则配置  支持系统：OMNIHUB提供灵活的规则配置功能 （如按渠道、订单来源和类型等）。  负责部门：BIMA 订单路由规则配  需求部门：Logistic（大促期间库存和资源协 置和管理 调）、CD（跨渠道协调）、EC、Retail 订单路由规则管理 （Retail/Outlet）。  变更管理：基于业务需求，需求部门向 BIMA部 门提出订单路由规则变更申请，BIMA分析和制 定路由配置调整方案。 3.3 仓库履约具体 SOP 流程设计 仓库履约订单涉及 DTCEC订单、门店全渠道订单、以及 Landlord云店订单。其中DTCEC订单履 约遵循现有流程，本章节将定义后续两种流程 SOP。 38 ## Page 40 × OMNIHUBSOP 3.3.1 SOP 流程详细描述 流程步 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 骤 01-01 接收新订单 WMS 遵循 EC现 输入：订单数据 1) WMS自动接收 OMNIHUB推 有KPI（若 送的新订单 有） 01-02 拣货&质量检验 仓库运营人 遵循 EC现 无 1) 根据拣货单拣货 员 有KPI（若 2) 检查货品质量（门店订单遵循 有） EC订单拣货标准，优先拣 A+ 级货品以降低顾客退货率，A+ 级拣完后再拣 A级货品） 3) 悬挂防伪扣 01-03 打包货品 仓库运营人 遵循 EC现 无 1) 根据 EC现有打包规范打包货 员 有KPI（若 品 有） 01-04 使用 EC现有单据打印销售单据 仓库运营人 无 输入：订单数据、EC 1) 当订单为 DTCEC订单，使用 员 单据模板 EC模板及售后政策打印销售单 输出：销售单据 据 39 ## Page 41 × OMNIHUBSOP 01-05 使用门店单据打印销售单据 仓库运营人 无 输入：订单数据、门 1) 当订单为全渠道订单，使用门 员 店单据模板 店模板及售后政策打印销售单 输出：销售单据 据 01-06 使用 Landlord单据打印销售单据 仓库运营人 无 输入：订单数据、 1) 当订单为 Landlord云店订 员 Landlord单据模板 单，使用 Landlord模板及售 输出：销售单据 后政策打印销售单据 01-07 打印快递面单 仓库运营人 无 输入：订单渠道 1) 当订单为 Landlord云店、全 员 输出：快递面单 渠道订单，使用现有官网模式 打印并粘贴面单 2) 当订单为 DTCEC订单，遵循 现有流程（EC三方渠道天猫、 京东、小红书、抖音等使用 WMS云打印）并粘贴面单 01-08 打包完成并封箱 仓库运营人 无 输出：发货确认 1) 遵循 EC现有规范，针对不同 员 规格的快递盒子进行封箱 2) 此节点作为平台已发货的确认 01-09 扫描出库 仓库运营人 无 输出：出库确认 1) 扫描包裹，将包裹置于快递取 员 货区 01-10 回传发货状态至 OMNIHUB WMS 无 无 1) 将发货确认及物流单号实时同 步至 OMNIHUB 01-11 回传发货状态至渠道 OMNIHUB 无 无 1) 将发货确认及物流单号实时同 步至前端渠道 01-12 取货并配送 快递员 无 无 1) 按照物流公司既定频次，上门 取货 01-13 确认收货 顾客 无 输出：签收确认 1) 顾客检查货品状态并确认收货 仓库履约 SLA： 1) DTCEC订单：遵循现有 24小时发货 SLA 2) 门店全渠道订单、Landlord云店订单：订单支付后 48小时内发货 40 ## Page 42 × OMNIHUBSOP 3.4门店履约具体 SOP流程设计 门店履约订单涉及 DTCEC订单、门店全渠道订单、以及 Landlord云店订单。 门店接单规则：  门店可接单时间：营业开始前 1小时~营业结束前 1小时。  门店排班制：门店店长可在系统中设置未来一周可以接单的排班表，当日可接单的 SA可 以接单并完成门店履约操作。 门店履约每日三个关键节点：  早上开店前 1小时:确保没有未处理的新订单。  下午 16:00:对所有已接的订单进行打包，确保快递 18:00到店时（快递到店时间将在实 施阶段与物流商详谈），当日 16:00前已接的订单均打包完成，可以发货。  晚上关店前 1小时:确保没有未处理的新订单。 3.4.1 DTC EC 下单门店履约 SOP流程详细描述 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 01-01 接收新订单消息提醒 门店 SA 无 输入：订单数据 1) OmniStorePortal收到 OMNIHUB推送的新订单， 41 ## Page 43 × OMNIHUBSOP 触发消息提醒 2) SA收到消息提醒 01-02 查看订单详情 门店 SA 无 输入：订单数据 1) SA在 OmniStorePortal上 查看待处理订单详情，货品信 息，及当前门店可用库存 01-03 接单 门店 SA  2小时内响应 输出：接单确认 1) SA在 OmniStorePortal上 （基于行业参考 选择接单，准备拣货 与仓库拣货频 率，建议将接单 时效设置为 2小 时，兼顾门店运 营效率与与全渠 道库存保障。该 指标可在试运营 期间测试优化） 01-04 拒单并选择拒单理由 门店 SA  2小时内响应 输出：拒单确认 1) SA在 OmniStorePortal上  超时自动拒单 选择拒单，并选择拒单理由 将记入门店拒 （1.门店人员不足；2.实物库 单率考核 存不足；3.门店临时闭店；4. 产品瑕疵）。同时，若为商品 瑕疵导致的拒单，SA需在当 日内在 HHT/MIM中报损（以 防次日订单再次路由到当前门 店） 2) 当派单至门店后 2小时未接 单，系统自动拒单。（若订单 下发时间在接单时间外，自动 拒单时效从次日可接单时间起 算） 01-05 拣货 门店 SA 无 输出：拣货确认 1) SA接单后需尽快根据订单拣 及货品信息 货。优先拣门店后仓的货；当 后仓没货时，再去门店 Floor 去拣货 2) SA用手机扫描已拣货品，以 录入系统 42 ## Page 44 × OMNIHUBSOP 3) 拣完的货品不允许再进行线下 售卖 01-06 报缺 门店 SA 非既定理由的报 输出：缺货货品 1) 当 SA拣货时发现无实际库存 缺等同于门店拒 及数量 或者商品不符合发货标准（有 单，计入门店拒 单率考核 瑕疵），可以在 OmniStore Portal上进行报缺操作，登记 缺货的商品和数量。同时，若 为商品瑕疵导致的报缺，SA 需在当日内在 HHT/MIM中报 损（以防次日订单再次路由到 当前门店） 2) OmniStorePortal将缺货信 息同步至 OMNIHUB，用于 后续追踪处理 01-07 根据简化版 EC规范打包 门店 SA 无 无 1) SA根据简化版 EC打包规范 进行货品打包（无需防伪扣， 且一期暂不额外安装高清 CCTV） 01-08 确认打包完成 门店 SA 订单支付后 24小 输出：发货确认 1）SA在 OmniStorePortal上 时内 再次扫描已拣商品以确认打包 完成，此节点作为平台已发货 的确认 01-09 呼叫物流并回传发货状态至渠道 OMNI 无 无 HUB 1) 系统呼叫物流上门取件，同时 获取物流单号 2) 将发货确认及物流单号实时同 步至前端渠道 01-10 打印 EC销售单据与物流交接单 门店 SA 无 输入：EC单据 1) SA使用 EC模板及售后政策 模板 打印销售单据 输出：销售单据 2) SA打印物流交接单（包含京 （两份）、物流交 东在内的所有订单均可使用顺 接单 丰快递） 43 ## Page 45 × OMNIHUBSOP 3) 出于审计要求，SA需额外留 存一份发货装箱单/购物清单 做备份 01-11 根据 EC规范装箱 门店 SA 无 无 1) SA遵循 EC现有规范，针对 不同规格的快递盒子进行封箱 01-12 取货并配送 快递员 无 无 1) 按照各门店与物流公司达成一 致的既定时间（要求每日至少 一次，例如 18:00），上门取 货。扫描物流交接单上的二维 码后打印快递面单 01-13 扫描快递单号 门店 SA 无 输出：出库确认 1) SA在 CCTV下和快递员交 接，并用 OmniStorePortal 扫描包裹，作为出库记录 01-14 确认收货 顾客 无 输出：签收确认 1) 顾客检查货品状态并确认收货 3.4.2 门店 A/Landlord 云店下单，门店 B履约 SOP流程详细描述 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 44 ## Page 46 × OMNIHUBSOP 02-01 接收新订单消息提醒 门店 SA 无 输入：订单数据 1) OmniStorePortal收到 OMNIHUB推送的新订单， 触发消息提醒 2) SA收到消息提醒 02-02 查看订单详情 门店 SA 无 输入：订单数据 1) SA在 OmniStorePortal上 查看待处理订单详情，货品信 息，及当前门店可用库存 02-03 接单 门店 SA  2小时内响应 输出：接单确认 1) SA在 OmniStorePortal上  （基于行业参 选择接单，准备拣货 考与 仓库拣 货频率，建议 将接单时效设 置为 2小 时，兼顾门店 运营效率与与 全渠道库存保 障。该指标可 在试运营期间 测试优化） 02-04 拒单并选择拒单理由 门店 SA  2小时内响应 输出：拒单确认 1) SA在 OmniStorePortal上  超时自动拒单 选择拒单，并选择拒单理由 将记入门店拒 （1.门店人员不足；2.实物库 单率考核 存不足；3.门店临时闭店；4. 产品瑕疵）。同时，若为商品 瑕疵导致的拒单，SA需在当 日内在 HHT/MIM中报损（以 防次日订单再次路由到当前门 店） 2) 当派单至门店后 2小时未接 单，系统自动拒单。（若订单 下发时间在接单时间外，自动 拒单时效从次日可接单时间起 算） 02-05 拣货 门店 SA 无 输出：拣货确认 1) SA接单后需尽快根据订单拣 及货品信息 45 ## Page 47 × OMNIHUBSOP 货。优先拣门店后仓的货；当 后仓没货时，再去门店 Floor 去拣货 2) SA用手机扫描已拣货品，以 录入系统 3) 拣完的货品不允许再进行线下 售卖 02-06 报缺 门店 SA 非既定理由的报 输出：缺货货品 1) 当 SA拣货时发现无实际库存 缺等同于门店拒 及数量 或者商品不符合发货标准（有 单，计入门店拒 瑕疵），可以在 OmniStore 单率考核 Portal上进行报缺操作，登记 缺货的商品和数量。同时，若 为商品瑕疵导致的报缺，SA 需在当日内在 HHT/MIM中报 损（以防次日订单再次路由到 当前门店） 2) OmniStorePortal将缺货信 息同步至 OMNIHUB，用于 后续追踪处理 02-07 根据简化版 EC规范打包 门店 SA 无 无 1) SA根据简化版 EC打包规范 进行货品打包（无需防伪扣， 且一期暂不额外安装高清 CCTV） 02-08 确认打包完成 门店 SA 订单支付后 48小 输出：发货确认 1）SA在 OmniStorePortal上 时内 再次扫描已拣商品以确认打包 完成，此节点作为平台已发货 的确认 02-09 呼叫物流并回传发货状态至渠道 OMNI 无 无 1) 系统呼叫物流上门取件，同时 HUB 获取物流单号 2) 将发货确认及物流单号实时同 步至前端渠道 02-10 打印销售单据与物流交接单 门店 SA 无 输入：门店单据 1) 当订单为门店全渠道订单， 模板/Landlord 46 ## Page 48 × OMNIHUBSOP SA使用门店模板及售后政策 模板 打印销售单据；当订单为 输出：销售单据 （两份）、物流交 Landlord云店订单，SA使用 接单 Landlord模板及售后政策打 印销售单据 2) SA打印物流交接单（顺丰快 递） 1) 出于审计要求，SA需额外留 存一份发货装箱单/购物清单 做备份 02-11 根据 EC规范装箱 门店 SA 无 无 1) SA遵循 EC现有规范，针对 不同规格的快递盒子进行封箱 02-12 取货并配送 快递员 无 无 1) 按照各门店与物流公司达成一 致的既定时间（要求每日至少 一次，例如 18:00），上门取 货。扫描物流交接单上的二维 码后打印快递面单 02-13 扫描快递单号 门店 SA 无 输出：出库确认 1) SA在 CCTV下和快递员交 接，并用 OmniStorePortal 扫描包裹，作为出库记录 02-14 确认收货 顾客 无 输出：签收确认 1) 顾客检查货品状态并确认收货 3.5 缺货订单管理具体 SOP流程设计 3.5.1 全渠道缺货订单管理 SOP 流程详细描述 全渠道订单缺货处理流程如下： 1. 系统自动处理阶段：  触发自动重路由机制，尝试重新分配订单 2. 人工干预使用门店预留库存（一定时间内重路由未成功时）：  BIMA团队统一监控缺货订单  城市/区域经理核实门店预留库存可履约情况 47 ## Page 49 × OMNIHUBSOP  BIMA团队强制派单至确认可履约的门店 3. 最终处理阶段（所有门店均无法满足时）：  销售方（EC客服/门店 SA）与顾客协商取消订单或延长发货 缺货订单来源：未来缺货订单的来源如下图所示： 1. 首次路由全渠道无库存（OMNIHUB OOS）2； 2. [下发至门店]首次路由有库存，但门店报缺后重路由全渠道无库存（门店OOS）； 3. [下发至仓库]首次路由有库存，但 SAP报缺后重路由全渠道无库存（SAPOOS）； 4. [下发至仓库]首次路由有库存，但仓库报缺后重路由全渠道无库存（WMSOOS）。 2全渠道无库存场景下，需区分未到预计发货时间的空售订单与缺货订单：空售订单也会进入 OMNIHUB自动重路由，当仓库/门店 有全渠道可用库存则正常下发；区别在于，这部分空售订单路由失败时无需 BIMA人工介入 48 ## Page 50 × OMNIHUBSOP 3.5.2 门店连续拒单人工干预机制 在门店有可售库存、订单下发门店履约的场景下，订单仍然可能会被门店拒单。  每发生一次拒单，OMNIHUB自动发站内信通知销售门店和发货门店对应的城市经理。  当订单连续被多家门店拒单（如 A店拒单→重路由至 B店→B店拒单→…），为避免此类情 况导致订单 SLA超时，OMNIHUB将在规定时间内自动挂起未被接单的订单，并由 Retail Ops团队人工介入，统筹门店城市/区域经理，指派门店履约。 3.6 门店 OMNI 规则管理 本章节将规范门店主数据及 OMNI规则的初始化及更新流程，确保门店信息的准确性、时效性和完整 性，支撑门店下单履约链路高效运转。 49 ## Page 51 × OMNIHUBSOP 3.6.1 门店基础信息管理 门店基础信息包含门店名称、Retail/Outlet 渠道、自营/联营、地址、电话、开业状态、所属销售区域 等，该信息是可售商品分配、履约配送逻辑及售后规则的基础，需准确无误且及时更新。 场景 SOP定义 备注 门店信息 场景描述：对新开 OMNI业务的门店做初始化配置，包含 初始化 1)系统上线时的 Pilot门店及后续 Rollout门店，2）Rollout 鉴于 LMS门店系统当 结束后新开的门店 前尚未具备门店基础数 负责部门：RD区域经理 据全量维护能力，门店 需求部门：ChannelHead及 OMNI项目组 基础信息暂时需通过 系统配置：对应 RD区域经理收到 ChannelHead及 OMNI OMNIHUB系统进行 项目组达成一致的门店上线计划后，将该门店所需的补充信 人工维护。后续待 息提供给 OMNIHUB运维，由运维在系统中配置。 LMS与 OMNIHUB实 门店信息 场景描述：当开启 OMNI业务的门店的基础信息发生变更 现自动化数据同步功能 更新 （例如，临时闭店） 后，业务部门可直接在 负责部门：MM经理 LMS系统中完成门店 系统配置：MM经理管辖内的门店发生基础信息变更时，需 基础信息的维护操作， 第一时间获得 RD审批并通知 OMNIHUB运维，以便其及 以提升流程效率。 时在系统中更新配置，防止门店履约异常。 3.6.2 门店 OMNI 规则管理 参与 OMNI业务的门店规则包含履约开关、下单开关、全渠道发货负载量、Retail门店可售 Outlet商 品CAP、共享库存分配比例、渠道暴露库存分配比例。其中后三个 OMNI规则由 BIMA管理（详见 2.2.2），本章节仅规范履约开关、下单开关、全渠道发货负载量的管理流程。 50 ## Page 52 × OMNIHUBSOP 场景 SOP定义 备注 门店 OMNI 场景描述：对新开 OMNI业务的门店做初始化配置，包含 1) / 规则初始化 系统上线时的 Pilot门店及后续 Rollout门店，2）Rollout结束 后新开的门店 负责部门：RetailOps团队 门店发货负载量 需求部门：ChannelHead及 OMNI项目组 的初始值可基于 系统配置：RetailOps团队收到 ChannelHead及 OMNI项目 Dry-run与 Pilot 的运行结果相应 组达成一致的门店上线计划及以下需求后，在 OMNIHUB中 调整。未来优化 进行相应配置。 方向（基于运行  履约开关：允许门店进行全渠道订单履约 效果分析）：支持  下单开关：允许门店使用 OMNISTOREPORTAL下单 工作日与周末/节 51 ## Page 53 × OMNIHUBSOP  全渠道发货负载量：门店每日最大接单量。初始化时根 假日差异化设 据门店级别/体量按照“大-中-小”分别设置以下初始值 置，以提升门店 （所有区域经理确认的统一标准） 运营灵活性。 大店 中店 小店 Outlet 15 10 7 Retail 10 8 5 门店 OMNI 场景描述：当门店满足各部门提前达成一致的 OMNI配置变更 / 规则更新 条件时，具体如下：  关闭履约开关的场景：1.周年庆活动期间；2.Pop- up/Outpost大型活动期间（每家店平均每年 1~2次） 负责部门：RetailOps团队 更新频率：上线 需求部门：门店店长、RD区域经理 初期按月申请， 待流程运行稳 审批部门：Retail/Outlet ChannelHead 定、各部门熟悉 系统配置：当 RetailOps团队收到以下 ChannelHead审批后 后，可调整为双 的变更申请，需在 OMNIHUB中调整相应门店的规则。 月一次。  履约开关、下单开关：RD区域经理提前根据所管辖门 店的活动计划安排履约、下单关闭时间，每月汇总所有 门店的计划后发给 ChannelHead审批。  全渠道发货负载量：各门店店长根据实际情况（例如人 力调整），以月度频率申请修改发货负载量，由 RD区 域经理汇总后，发给 ChannelHead审批。 52 ## Page 54 × OMNIHUBSOP 4. 售后 – 全渠道订单售后 SOP 设计 全渠道订单涉及 DTC EC订单、门店全渠道订单（包含门店全渠道普通订单、门店空售订单类型）、 Landlord云店订单。售后场景如下： 拦截 下单渠道 发货渠道 拒收 退货 新增/现有 DTCEC LFC仓库 ①LFC仓库 ①LFC仓库 ①LFC仓库 现有（本文档不展开） 订单 门店 ②门店 B（发货方） ②门店 B（发货方） ②LFC仓库 新增 ③LFC仓库3 新增 LFC仓库 ③LFC仓库 / ④门店 A（销售 新增 门店全渠道 方） 订单 ④门店 B（发货 ⑤LFC仓库3 新增 门店 B / ⑥门店 A（销售 方） 新增 方） ⑦门店 A（销售 LFC仓库 ⑤LFC仓库 / 新增 方） Landlord 云店订单 ⑥门店 B（发货 ⑧门店 A（销售 门店 B / 新增 方） 方） 拒收为顾客在包裹送达时及之前主动拒绝签收，包裹原路返还的场景；拦截为顾客申请取消并完成退 款后、货品已发出的情况下，客服主动联系快递方拦截包裹，包裹原路返还的场景（一般发生于 DTC EC第三方平台的急速退款）；退货为顾客签收订单后，由于货品质量等原因主动申请退货并要求退款 的场景。 其中DTCEC订单的拒收、拦截、退货退仓库场景（拒收①、退货①②）遵循现有 EC流程，本章节 不再展开。本章节将定义其余几种售后场景的 SOP。 4.1 退货到仓库具体 SOP流程设计 4.1.1 门店全渠道订单退货 SOP流程详细描述 此 SOP适用于退货场景③⑤ 3联营店全渠道订单退/换货时需提供业主的购买凭证，因此仅支持门店退货，不可退至仓库。 53 ## Page 55 × OMNIHUBSOP 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 01-01 向 SA申请退货 顾客 无 无 1) 顾客联系销售门店 SA申请退货 2) 需遵循线下门店退货规则（30天 内支持退货） 01-02 建议顾客到店退货 门店 SA（销 无 无 1) SA引导顾客将退货商品带至门店 售方） 2) 对于联营门店，SA需让顾客将业 主的购买凭证退回门店后才可发起 退货，故只能退门店、不允许退仓 库 01-03 手动创建退货单 门店 SA（销 无 输出：退货单 1) 当 SA评估需退仓库时，在 Omni 售方） StorePortal上申请退仓库的退 货，并让顾客将包裹寄回仓库（需 填写原订单号、退货 SKU信息、 退货理由） 2) 系统自动关联原始门店发货订单 01-04 店长授权 门店店长 无 输入：店长授权 54 ## Page 56 × OMNIHUBSOP 1) 当前门店店长在 OmniStore （销售方） 结果 Portal上进行授权（参考门店线下 退货规则，需店长授权后才可进行 退货） 01-05 将退货包裹寄回仓库 顾客 无 无 1) 在 SA的引导下，顾客将包裹寄回 仓库，并提供物流单号 01-06 填写物流单号 门店 SA（销 无 输入：退货物流 1) SA将退货物流单号登记在退货单 售方） 单号 上 2) OMNIHUB将带有物流单号的退货 单推至仓库 01-07 接收退货单 WMS 无 无 1) WMS系统接收来自 OMNIHUB 的退货单，等待后续仓库运营处理 01-08 匹配退货包裹与退货单 仓库运营人 无 输入：退货包裹 1) 仓库收到退货包裹后，将包裹信息 员 信息 录入 WMS匹配退货单（优先通过 输出：匹配的退 物流单号匹配，其次通过装箱单匹 货单 配） 2) 当无法匹配到任何退货单时，仓库 联系客服处理（遵循现有模式，仓 库每天将异常包裹清单发给 CS， 包含商品名称及数量，详见 4.2.4） 01-09 质检入库 仓库运营人 无 输出：退货确认 1) 当退货包裹匹配到退货单时，仓库 员 按照现有流程对货品质检  当质检通过，仓库在 WMS里 确认，WMS将退货结果回传 给 OMNIHUB  当质检未通过，仓库联系客服 处理（遵循现有模式，详见 55 ## Page 57 × OMNIHUBSOP 4.2.4） 01-10 （自动）触发退款 OmniStore 无 输入：退货确认 Portal 1) 当 OMNIHUB收到 WMS的退货 输出：退款指 确认后，自动触发 OmniStore 令，退货退款成 Portal原路退款 功消息 01-11 接收退货退款成功消息 门店 SA（销 无 输入：退货退款 1) SA在 OmniStorePortal上收到 售方） 成功消息 OMNIHUB自动触发的退货退款成 功消息 4.1.2 门店全渠道/Landlord云店订单拒收 SOP流程详细描述 此 SOP适用于拒收场景③⑤ 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 02-01 通知快递员拒收 顾客 无 无 1) 顾客通知快递员拒收 02-02 将包裹退回发货仓库 快递员 无 输出：发货物流 1) 快递员将包裹退回发货仓 单号、物流状态 2) 更新拒收物流状态 02-03 根据快递状态自动创建拒收退货单 OMNIHUB 无 输入：发货物流 1) 当 OMNIHUB获取到拒收的物流 单号、物流状态 56 ## Page 58 × OMNIHUBSOP 状态时，自动匹配到原始发货单并 输出：退货单 创建整单拒收退货单 02-04 接收拒收退货单 WMS 无 无 1) 系统接收来自 OMNIHUB的拒收 退货单，等待后续仓库运营处理 02-05 匹配拒收包裹与退货单 仓库运营人 无 输入：拒收包裹 1) 仓库收到拒收包裹后，将包裹信息 员 信息 录入 WMS匹配退货单（优先通过 输出：匹配的退 物流单号匹配，其次通过装箱单匹 货单 配） 02-06 质检入库 仓库运营人 无 输出：退货确认 1) 当拒收包裹匹配到退货单时，仓库 员 按照现有流程对货品质检  当质检通过，仓库在 WMS里 确认，WMS将退货结果回传 给 OMNIHUB  当质检未通过，仓库联系客服 处理（遵循现有模式，详见 4.2.4） 02-07 （自动）触发退款 OmniStore 无 输入：退货确认 Portal 1) 当 OMNIHUB收到 WMS的退货 输出：退款单， 确认后，且订单类型为 Landlord 退货退款成功消 云店订单，或为门店全渠道订单且 息 原始下单门店为自营时，OMNI HUB自动触发 OmniStorePortal 原路退款 02-08 接收退货退款成功消息 门店 SA（销 无 输入：退货退款 1) SA在 OmniStorePortal上收到 售方） 成功消息 OMNIHUB自动触发的退货退款成 功消息 02-09 接收退款待处理提醒 门店 SA（销 无 输入：退款待处 1) 当订单类型为门店全渠道订单且原 售方） 理消息 始下单门店为联营时，OMNIHUB 57 ## Page 59 × OMNIHUBSOP 推送退款单至销售门店 Omni StorePortal 2) 门店 SA在 OmniStorePortal上 查看待处理的退款消息 02-10 操作业主 POS退款 门店 SA（销 无 无 1) 门店 SA需让顾客退回业主的购买 售方） 凭证后，再操作业主 POS手动给 顾客退款 02-11 确认退款完成 门店 SA（销 无 输出：退款确认 1) 当 SA操作完退款后，在 Omni 售方） StorePortal对应退货单上点击确 认退款完成（作为退单的完结确 认） 4.1.3 DTC EC 订单拦截 SOP 流程详细描述 此 SOP适用于拦截场景① 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 58 ## Page 60 × OMNIHUBSOP 03-01 在平台取消并收到退款（急速退） 顾客 无 无 1) 顾客在第三方平台上自主发起取消 （未发货/无物流单号） 2) 平台未等待商家审核、急速退款 03-02 通知 EC客服拦截订单 OMNIHUB 无 输出：订单拦截 1) 当订单状态为已发货时（由发货物 提醒（包含订单 流单号回传时间差导致的异常情 号/物流单号/状 况），OMNIHUB自动拒绝取消申 态等） 请 2) OMNIHUB自动通知订单拦截提醒 至 OMNICS系统（一期不限制于 OMNICS系统可行性，仍可由 OMNIHUB 触发站内信或邮件等 形式通知客服） 03-03 接收拦截订单提醒 EC客服 无 无 1) 客服在 OMNIHUB上收到拦截订 单提醒的站内信 2) 客服也可在 OMNICS系统上查看 待处理的订单拦截工单（由 OMNI CS系统根据 OMNIHUB同步的 信息创建，待 OMNICS项目评估 方案） 03-04 通知仓库运营人员库内拦截 EC客服 无 无 1) 当订单未出库，客服遵循现有处理 方式，在工作群通知仓库运营库内 拦截订单 03-05 通知快递员拦截 EC客服 无 无 1) 当订单已出库/库内拦截失败，客 服遵循现有处理方式，在工作群通 知对接的快递员拦截订单 03-06 手动创建整单退货单 EC客服 无 输出：退货单 1) 当库内拦截或快递拦截成功，客服 在 OMNIHUB的原单上手动创建 59 ## Page 61 × OMNIHUBSOP 拒收类型的整单退货单 2) 后续入库遵循现有 EC订单拦截入 库流程 03-07 与顾客协商拒收 EC客服 无 无 1) 当库内拦截或快递拦截均失败，客 服联系顾客，在签收前主动联系快 递拒收 2) 后续入库遵循现有 EC订单拒收入 库流程 4.2 退货到门店具体 SOP 流程设计 4.2.1 门店全渠道/Landlord云店订单退货 SOP流程详细描述 此 SOP适用于退货场景④⑥⑦⑧ 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 01-01 到店申请退货 顾客 无 无 1) 顾客将退货商品和原始销售单据一 起带回销售门店进行退货 2) 需遵循线下门店退货规则（30天 内支持退货） 60 ## Page 62 × OMNIHUBSOP 01-02 追溯原订单 门店 SA（销 无 输入：订单号 1) 门店 SA在 OmniSorePortal输 售方） 输出：查询结果 入原始销售单据上的订单号或扫描 退货商品唯一识别码，查询订单是 否属于当前门店 2) 当退货商品匹配不上当前门店的任 一订单，SA需引导顾客联系对应 销售 SA（仅支持本店订单的退 货） 3) 当退货商品为非本门店 DP商品、 或 Retail店买的 Outlet商品时， SA不能在门店陈列该类商品，需 收入后仓（该类退货商品不支持陈 列，但允许二次售卖或退仓） 4) 对于联营门店，SA需让顾客退回 业主的购买凭证后，才可申请退货 01-03 质检 门店 SA（销 无 无 1) 当退货商品匹配上当前门店的订单 售方） 时，可以进行门店退货 2) SA对退货商品质检  当无商品符合质检标准，SA拒 绝退货，将商品返还顾客 01-04 手动创建退货单 门店 SA（销 无 输出：退货单 1) 当有任一退货商品通过质检，SA 售方） 在 OmniStorePortal的原始订单 上发起退货，输入退货 SKU及数 量、退货理由 01-05 店长授权 门店店长 无 输入：店长授权 1) 当前门店店长在 OmniStore （销售方） 结果 Portal上进行授权（参考门店线下 退货规则，需店长授权后才可进行 退货） 01-06 确认入库 门店 SA（销 无 输出：入库状态 1) SA在退货单上确认入库 售方） 2) 若货品有瑕疵但仍然要入库并给顾 客退款，则在 HHT4里报损 01-07 （自动）触发退款 OmniStore 无 输入：入库状态 4未来 MIM项目上线后，本文档提及的现有 HHT功能将被新系统 MIM替代。 61 ## Page 63 × OMNIHUBSOP 1) 当 OMNIHUB收到 SA的退货入 Portal 输出：退款指 库信息后，当原始下单门店为自营 令、退货退款成 或为 Landlord云店时，OMNI 功消息 HUB自动触发 OmniStore Portal/Landlord平台原路退款 01-08 接收退货退款成功消息 门店 SA（销 无 输入：退货退款 1) SA在 OmniStorePortal上收到 售方） 成功消息 OMNIHUB自动触发的退货退款成 功消息 01-09 操作业主 POS退款 门店 SA（销 无 无 1) 当原始下单门店为联营时，门店 售方） SA需操作业主 POS手动给顾客 退款 01-10 确认退款完成 门店 SA（销 无 输出：退款确认 1) 当 SA操作完退款后，在 Omni 售方） StorePortal对应退货单上点击确 认退款完成（作为退单的完结确 认） 4.2.2 DTC EC/门店全渠道/Landlord云店订单拒收 SOP流程详细描述 此 SOP适用于拒收场景②④⑥ 62 ## Page 64 × OMNIHUBSOP 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 02-01 通知快递员拒收 顾客 无 无 1) 顾客通知快递员拒收 02-02 将包裹退回发货仓库 快递员 无 输出：发货物流 1) 快递员将包裹退回发货仓 单号、物流状态 2) 更新拒收物流状态 02-03 根据快递状态自动创建拒收退货单 OMNIHUB 无 输入：发货物流 1) 当 OMNIHUB获取到拒收的物流 单号、物流状态 状态时，自动匹配到原始发货单并 输出：退货单 创建整单拒收退货单 02-04 接收拒收待处理消息提醒 门店 SA（发 无 无 1) 在 OmniStorePortal上接收来自 货方） OMNIHUB的拒收待处理消息 02-05 收到包裹并扫描追溯原订单 门店 SA（销 无 输入：订单号 1) SA收到拒收包裹后拆包 售方） 输出：查询结果 2) 用 OmniSore Portal扫描包裹里 的销售单据，查询订单：  是否属于当前门店发货的订单 （包含 EC订单、Landlord云 店订单在内的所有发货订单）  是否匹配上退货单 02-06 质检 门店 SA（销 无 无 1) 当拒收包裹为当前门店发出且匹配 售方） 到退货单时，可以进行门店退货， SA对货品质检 2) 当质检未通过，SA联系 CS处理 （详见 4.2.4） 02-07 确认入库 门店 SA（销 无 输出：入库状态 1) SA在退货单上确认入库 售方）  若货品有瑕疵但仍然要入库并 给顾客退款，则在 HHT里报 损 02-08 （自动）触发退款 OMNIHUB 无 输入：入库状态 1) 当 OMNIHUB收到 SA的退货入 输出：退款单、 库信息后，生成退款单 退货退款成功消 2) 当订单类型为 EC订单，或 息 63 ## Page 65 × OMNIHUBSOP Landlord云店订单，或门店全渠道 订单且原始下单门店为自营时， OMNIHUB自动触发对应平台原路 退款 02-09 接收退货退款成功消息 门店 SA（销 无 输入：退货退款 1) SA在 OmniStorePortal上收到 售方） 成功消息 OMNIHUB自动触发的退货退款成 功消息 02-10 接收退款待处理提醒 门店 SA（销 无 输入：退款待处 1) 当订单类型为门店全渠道订单且原 售方） 理消息 始下单门店为联营时，OMNIHUB 推送退款单至销售门店 Omni StorePortal 2) 门店 SA在 OmniStorePortal上 查看待处理的退款消息 02-11 操作业主 POS退款 门店 SA（销 无 无 1) 门店 SA需让顾客退回业主的购买 售方） 凭证后，再操作业主 POS手动给 顾客退款 02-12 确认退款完成 门店 SA（销 无 输出：退款确认 1) 当 SA操作完退款后，在 Omni 售方） StorePortal对应退货单上点击确 认退款完成（作为退单的完结确 认） 4.2.3 DTC EC 订单拦截 SOP流程详细描述 此 SOP适用于拦截场景② 64 ## Page 66 × OMNIHUBSOP 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 03-01 在平台取消并收到退款（急速退） 顾客 无 无 1) 顾客在第三方平台上自主发起取消 （未发货/无物流单号） 2) 平台未等待商家审核、急速退款 03-02 通知 SF取消订单 OMNIHUB 无 输出：SF订单 1) 当订单状态为已发货时（由发货物 取消指令 流单号回传时间差导致的异常情 况），OMNIHUB自动拒绝取消申 请 2) 当物流未揽收，OMNIHUB自动通 知顺丰取消订单 03-03 通知店员店内拦截 OMNIHUB 无 输入：SF订单 1) 当顺丰返回取消成功，OMNIHUB 取消结果 输出：拦截指令 自动通知门店在店内拦截 03-04 接收拦截订单提醒 门店 SA（发 无 无 1) SA在 OmniStorePortal上收到拦 货方） 截指令，查看订单状态并寻找包裹 03-05 确认拦截成功 门店 SA（发 无 输出：库内拦截 1) 当包裹未出库/被快递揽收，SA在 货方） 成功 OmniStorePortal的指令上确认拦 65 ## Page 67 × OMNIHUBSOP 截成功 03-06 拆包并还原订单产品 门店 SA（发 无 无 1) SA将包裹拆包，还至货架 货方） 03-07 自动创建退货单 OMNIHUB 无 输入：库内拦截 1) 当 OMNIHUB收到 SA的拦截成 成功 输出：退货单 功确认，自动创建拒收类型的退货 单（虽然包裹未出库，但由于打包 完成后订单状态已为“已发货”， 不再支持取消，只能走退货） 2) 后续入库处理流程遵循 4.2.2 3) 部分取消场景下，门店的取消流程 与整单取消流程一致，都为整单不 发货。OMNIHUB对未取消的产品 做重新路由，找到优先级最高的仓 库/门店下发履约 03-08 确认拦截失败 门店 SA（发 无 输出：库内拦截 1) 当包裹已出库/被快递揽收（快递 货方） 失败、订单拦截 员实际已取走包裹但未及时在系统 提醒（包含订单 登记揽收的异常情况），SA在 号/物流单号/状 OmniStorePortal的指令上确认拦 态–已出库等） 截失败 2) OMNIHUB自动通知订单拦截提醒 至 OMNICS系统（一期不限制于 OMNICS系统可行性，仍可由 OMNIHUB 触发站内信或邮件等 形式通知客服） 03-09 接收拦截订单提醒 EC客服 无 无 1) 客服在 OMNIHUB上收到拦截订 单提醒的站内信 2) 客服也可在 OMNICS系统上查看 待处理的订单拦截工单（由 OMNI CS系统根据 OMNIHUB同步的 信息创建，待 OMNICS项目评估 方案） 03-10 通知快递员拦截 EC客服 无 无 1) 当订单店内拦截失败，客服复用现 66 ## Page 68 × OMNIHUBSOP 有处理方式，在工作群通知对接的 快递员拦截订单 03-11 手动创建整单退货单 EC客服 无 输出：退货单 1) 当快递拦截成功，客服在 OMNI HUB的原单上手动创建拒收类型 的整单退货单 2) 后续入库处理流程遵循 4.2.2 03-12 与顾客协商拒收 EC客服 无 无 1) 当快递拦截失败，客服联系顾客， 在签收前主动联系快递拒收 2) 后续入库处理流程遵循 4.2.2 4.2.4 全渠道异常售后处理 对于新增的全渠道拒收/退货异常场景，由销售方（EC客服、销售门店 SA）负责与顾客沟通，其中 对于需要跨部门协作的场景（门店 SA/仓库运营/Logistic），由 CS统筹协调。 67 ## Page 69 × OMNIHUBSOP 4.3 换货具体 SOP流程设计 换货由退货与发货两个环节组成。其中 EC订单及 POS订单遵循现有换货流程，Landlord云店订单 为集成的新渠道，遵循现有 EC换货流程退货至仓库，本章节均不做展开。门店全渠道订单的换货为 新增场景，同时支持线上换货和进店换货。 4.3.1 门店全渠道订单线上换货 SOP 流程详细描述 68 ## Page 70 × OMNIHUBSOP 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 01-01 向 SA申请退货 顾客 无 无 1) 顾客联系销售门店 SA申请换货 2) 需遵循线下门店换货规则 01-02 手动创建换货类型退货单 门店 SA（销 无 输出：退货单 1) 当 SA评估需退仓库时，SA在 售方） OmniStorePortal上申请退仓库的 换货，并让顾客将包裹寄回仓库。 SA需填写退货和换发的 SKU（相 同价格、相同款式）及数量、换货 理由 2) 系统自动关联原始门店发货订单 3) 对于联营门店，SA需让顾客将业 主的购买凭证退回门店后才可发起 换货，故只能退门店、不允许退仓 库 01-03 店长授权 门店店长 无 输入：店长授权 1) 当前门店店长在 OmniStore （销售方） 结果 Portal上进行授权（参考门店线下 退货规则，需店长授权后才可进行 退货） 01-04 占用换发 SKU库存 OMNIHUB 无 输出：占用结果 1) 当 SA创建换货时，OMNIHUB即 刻进行渠道库存占用  当占用换发 SKU库存成功， 换货创建成功  当占用失败，则全渠道无可用 库存，界面提示换货创建失败 01-05 将退货包裹寄回仓库 顾客 无 无 1) 当换货申请成功后，顾客将包裹寄 回仓库，并提供物流单号 01-06 填写退货物流单号 门店 SA（销 无 输入：退货物流 69 ## Page 71 × OMNIHUBSOP 1) 客服将退货物流单号更新至退货单 售方） 单号 2) OMNIHUB将退货单同步至 WMS 输出：换货型退 货单 01-07 接收退货单 WMS 无 无 1) 系统接收来自 OMNIHUB的退货 单，等待后续仓库运营处理 01-08 匹配退货包裹与退货单 仓库运营人 无 输入：退货包裹 1) 仓库收到退货包裹后，将包裹信息 员 信息 录入 WMS匹配退货单（优先通过 输出：匹配的退 物流单号匹配，其次通过装箱单匹 货单 配） 2) 当无法匹配到任何退货单时，仓库 联系 CS客服处理（详见 4.2.4） 01-09 质检入库 仓库运营人 无 输出：退货确认 1) 当退货包裹匹配到退货单时，仓库 员 按照现有流程对货品质检 2) 当质检未通过，SA联系 CS处理 （详见 4.2.4） 3) 当质检通过，WMS系统将退货结 果回传给 OMNIHUB 01-10 创建门店全渠道订单 OMNIHUB 无 输入：退货确认 1) 当 OMNIHUB收到 WMS的退货 输出：换发订单 确认后，自动根据退货单上记录的 换发 SKU及库存占用结果生成新 订单，直接下发门店或仓库进行履 约 70 ## Page 72 × OMNIHUBSOP 4.3.2 门店全渠道订单进店换货 SOP 流程详细描述 流程步骤 步骤详细描述 操作人员 KPI要求 输入或输出要求 02-01 到店申请退货 顾客 无 无 1) 顾客将退货商品和原始销售单据一 起带回销售门店进行换货 2) 需遵循线下门店换货规则 02-02 追溯原订单 门店 SA（销 无 输入：订单号 1) 门店 SA在 OmniSorePortal输 售方） 输出：查询结果 入原始销售单据上的订单号或扫描 退货商品唯一识别码，查询订单是 否属于当前门店 2) 当退货商品匹配不上当前门店的任 一订单，SA需引导顾客联系对应 销售 SA（仅支持本店订单的换 货） 3) 当退货商品为非本门店 DP商品、 或 Retail店买的 Outlet商品时， SA不能在门店陈列该类商品，需 收入后仓（该类退货商品不支持陈 71 ## Page 73 × OMNIHUBSOP 列，但允许二次售卖或退仓） 4) 对于联营门店，SA需让顾客退回 业主的购买凭证后，才可申请换货 02-03 质检 门店 SA（销 无 无 1) 当退货商品匹配上当前门店的订单 售方） 时，可以进行门店退货 2) SA对退货商品质检  当无商品符合质检标准，SA拒 绝退货，将商品返还顾客 02-04 查询本店换发商品库存 门店 SA（销 无 输入：换发 1) 当退货商品通过质检，SA在 POS 售方） SKU 或 OmniStorePortal 上查询顾客 输出：当前门店 申请的换发 SKU在当前门店的可 可售库存 售库存 2) 当门店有库存时，SA遵循退货到 门店流程(4.2.1)，在 OmniStore Portal上创建退货单并退款 02-05 操作 POS重新下单 门店 SA（销 无 无 1) SA遵循现有 POS下单流程，在 售方） POS上重新下单，将门店内的实物 货品卖给顾客 02-06 支付并收到换发商品 顾客 无 无 1) 顾客在店内 POS上支付订单后可 直接取货 02-07 查询全渠道换发商品库存 门店 SA（销 无 输入：换发 1) 当门店无库存时，SA在 Omni 售方） SKU StorePortal上查询顾客申请的换 输出：全渠道可 发 SKU在全渠道的可售库存 售库存 2) 当全渠道无库存时，无法进行换 货。SA和顾客协商保留货品或退 货退款 02-08 手动创建换货类型退货单 门店 SA（销 无 输出：换货型退 1) 当全渠道有库存时，SA在 Omni 售方） 货单 72 ## Page 74 × OMNIHUBSOP StorePortal的原始订单上发起换 货，输入退货和换发的 SKU（相 同价格、相同款式）及数量、换货 理由 02-09 店长授权 门店店长 无 输入：店长授权 1) 当前门店店长在 OmniStore （销售方） 结果 Portal上进行授权（参考门店线下 退货规则，需店长授权后才可进行 退货） 02-10 确认入库 门店 SA（销 无 输出：入库状态 1) SA在退货单上确认入库 售方） 2) 若货品有瑕疵但仍然要入库并给顾 客退款，则在 HHT里报损 02-11 创建门店全渠道订单 OMNIHUB 无 输入：退货确认 1) 当 OMNIHUB收到 SA的退货确 输出：换发订单 认后，自动根据退货单上记录的换 发 SKU生成新订单，进入全渠道 路由，继续履约 5. 财务和绩效 – 全渠道财务管理 SOP 设计 5.1 财务记账 & 佣金  财务记账：全渠道订单销售记账计入销售门店，其他遵循现有财务流程和标准 SOP。 73 ## Page 75 × OMNIHUBSOP  佣金管理：销售方/门店佣金计算遵循现有流程和 SOP。增加发货门店履约激励，详见 5.6。 5.2 税 税率计算遵循现有流程。OMNIHUB计算完订单的税后传给 SAP，SAP基于全渠道订单的销售渠道/ 门店信息自动计算做物权转移。 5.3 财务对账 财务对账只与销售门店相关，与发货门店无关，故本章节的全渠道场景不区分发货方式。由于线下 POS订单的财务对账遵循现状，使用 CS2K而非 OMNIHUB，本项目不做具体展开。 5.3.1 现金对账 74 ## Page 76 × OMNIHUBSOP 1. 正向销售：  EC订单（包含三方和官小）：遵循现有流程，在订单发货后，OMNIHUB自动将 Tender同 步至 SAP与 NLS（官小订单无需同步 DepositTender，但月结时 Accounting团队需在 NLS里面选择新的 reasoncode进行调整，NLS会向 S4发送相关的会计分录。待货物发出 后，Accounting团队在 SAP系统中进行会计科目和 assignment的手工重分类调整）。  自营门店全渠道订单：在订单支付后，OMNIHUB自动将 DepositTender同步至 SAP，将 Tender同步至 NLS做现金对账。在订单发货后，OMNIHUB将 Tender同步至 SAP，SAP 会以此自动冲销 DepositTender（无论是否跨月）；OMNIHUB将 Sales同步至 NLS做 variablerent计算。  联营门店全渠道订单及 Landlord云店订单：无需做现金对账，但 OMNIHUB仍需在发货后 同步 Sales至 NLS做 variablerent计算。OMNIHUB还需将 DepositTender(在订单支付后) 和 Tender(发货后)同步至 SAP。 2. 未发货的取消：对于自营门店全渠道订单，在取消成功后，OMNIHUB需同步逆向的 Deposit Tender/Tender至 SAP与 NLS做冲销。 3. 发货后的退货：遵循现有流程，在订单完成退货后，由 OMNIHUB同步 ReturnTender至 SAP 与 NLS做冲销。 5.3.2 销售对账 1. 正向销售：  EC订单（包含三方和官小）：参照现有流程，RPA2按店铺及月度维度，读取 OMNIHUB与 SAP的 EC订单进行对账。  线下 POS订单：参照现有流程，RPA1读取 CS2KSSRSReport、CARSSBRReport，与 SAP中的 Sales &TenderReport，按店铺及月度维度汇总的 POS订单数据进行对账。 75 ## Page 77 × OMNIHUBSOP  门店全渠道订单（包含自营和联营）、Landlord云店订单：新增 RPA3，读取 SAP中的 O2OSalesrevenue与 OMNIHUB的 O2O订单进行对账。 o SAP未来需根据 Assignment或 OMNIFlag区分同门店的线下 POS订单和 O2O订 单（门店全渠道、Landlord云店订单）。 o SAP未来需单独为 O2O订单建立新的G/L Code（需区分微信/支付宝支付方式），以 便现金对账和销售对账能够清晰区分。  新增 RPA4，读取 SAP中的 O2O&POSdeposit，CS2Kdepositreport与 OMNIHUB的 O2Odeposit进行对账。 2. 发货后的退货：遵循现有流程，订单退货完成后由 OMNIHUB同步 returnorder至 SAP，统计 在每月的对账单中给到 RPA。 5.3.3 Tender 对账  自营门店全渠道订单： o 未来 OMNIHUB将订单同步至 SAP。SAP在统计每家门店的 Retailtender时，会 将这部分新增的门店全渠道订单，与线下 POS订单汇总，同时 SAP还需有字段区分 二者，便于 Accounting团队对账。 o 未来 OMNIHUB还会将自营门店全渠道订单的 Tender数据同步至 RPA进行对账。  联营门店全渠道订单及 Landlord云店订单：由于联营门店不在 Tender对账范围内，故不做 展开。 5.4 库存对账 1.实物库存对账： 76 ## Page 78 × OMNIHUBSOP  门店实物库存对账：财务在 HHT设定盘点日（T），门店在盘点前 4天最后一次导出库存数据， 线下记录进销存，进行预盘。T-1天营业结束后所有订单同步至 SAP作为基准库存值，T日 门店通过 HHT进行盲盘后数据同步至 SAP生成差异报告：小额差异由财务 write-off，大额 差异则需门店核查原因并可能重新盘点。  仓库实物库存对账：遵循现有仓库实物盘点流程。 2.系统库存对账：  LFCWMS –SAP：遵循现有流程（WMS-SAP每日库存对账表，若存在差异由 IT团队与仓 库运营团队核查原因）。  OMNIHUB–SAP：OMNIHUB将每日自动同步 SAP库存快照全量刷新物理库存数据，该模 式下无需执行每日人工对账操作（当全量同步过程中出现渠道间库存差异时，系统将自动触发 预警机制通知 IT团队进行根因分析，具体机制详见 PRD文档）。 5.5 发票 正向： 全渠道场景 流程改动点 开票方式 线上下单，LFC 仓库发  仓库发货的包裹中包含 EC 格式的销售小票，小 货 遵循 EC 订单现 票中包含对应渠道的开票二维码 (Buy Online, Ship from 有模式  顾客收到货品后自行扫码开票（部分三方渠道在 LFC) 平台申请开票）  门店发货的包裹中包含 EC 格式的销售小票，小 线上下单，门店发货 新增场景，遵循 票中包含对应渠道的开票二维码 (Buy Online, Ship from EC 订单现有模式  顾客收到货品后自行扫码开票（部分三方渠道在 Store) 平台申请开票） 自营门店下单：  门店 A 下单时的小票中包含门店的开票二维码 门店 POS 下单 遵循线下 POS  开票节点为下单后（30 分钟后） (Buy in Store A) 订单现有模式 联营门店下单：顾客扫业主销售小票上的开票二维码 进行开票 门店 A 下单，门店 B 新增场景，开票 自营门店下单： 发货 节点与 POS 不  门店 A 下单时的小票中包含门店的开票二维码 77 ## Page 79 × OMNIHUBSOP (Buy in Store A, Ship 同  开票节点为货品发货：在发货前，顾客扫码无法 from Store B) （门店 B/仓库发 开票；发货后，顾客扫码进行开票（能否开票由 货) OMNI HUB 根据订单状态控制） 门店 A 下单，LFC 仓 联营门店下单：遵循 POS 现有流程 库发货 (Buy in Store A, Ship from LFC) 逆向：  在订单退货场景中，当退货流程完成时，OMNIHUB需对已开具发票的订单执行发票红冲操 作。 5.6 门店全渠道激励管理 如前 5.1所述，全渠道订单销售计入销售门店。为激励履约门店，同时针对全渠道发货门店层面也给 予一定绩效，如下所示。 全渠道场景 履约门店绩效激励 备注  线上 EC 部门计订单销售金额（$）的 100% 的绩效。 线上下单，门店发货  全渠道发货门店计订单销售金额（$）的 30% 的绩效。 (Buy Online, Ship  继而，销售岗和非销售岗按照店铺绩效奖励机制提点率从门 from Store) 店业绩达成%拿到对应的店铺佣金。  全渠道销售门店计订单销售金额（$）的 100% 的绩效。 为推广全渠 道，设置季  全渠道发货门店 B 计订单销售金额（$）的 30% 的绩效。 度全渠道之  继而，销售岗和非销售岗按照店铺绩效奖励机制提点率从门 门店 A 下单，门店 星区域评选 店业绩达成%拿到对应的店铺佣金。 B 发货 （详细激励  注意：对于 Retail 门店销售 Outlet 的产品的提点按照 (Buy in Store A, 方案待定） Ship from Store B) Outlet 的提点计提。  注意：如若全渠道订单最终由销售门店履约，则销售门店不 额外计发货履约绩效。 门店 A 下单，LFC 仓库发货 无（仓库发货，无额外绩效激励） (Buy in Store A, Ship from LFC) 门店绩效达成率：销售门店 78 ## Page 80 × OMNIHUBSOP 门店绩效达成率：履约门店 履约门店绩效激励策略设计的原则是通过设置一定比例的 OMNI门店“业绩双记”，调动门店 SA参 与全渠道履约的积极性，同时遵从公司对员工绩效奖励的业务需求和文化主张。基于此， 建议门店全 渠道绩效激励策略参考以下方法，具体方案需由公司财务和人力进行制定和确认。 计算附录： 79 ## Page 81 × OMNIHUBSOP 5.7 门店全渠道运营 KPI 设计及管理 针对门店全渠道业务运营管理，新增以下全渠道运营 KPI。其中，前两个 KPI作为门店全渠道业务主 要指标，将作为月度全渠道运营考核的标准（指标考核标准可通过在 Pilot期间Practice &Learn进 行优化调整）。按周期（每周/每月/每季度）对应运营 KPI将被整合进相关管理会议，由业务管理层审 阅分析后，按照实际情况采取可行措施。如， 80 ## Page 82 × OMNIHUBSOP  特殊可豁免原因–不予追究  门店店长或者员工执行原因–不严重–口头警告和整改要求  门店店长或者员工执行原因–严重 -将被关停 OMNI业务（不可下全渠道订单，可接单发货） 一定天数（对应 MM/RD将被通知并需要督促门店进行整改。最终通过观察一段周期全渠道 运营 KPI结果，决定是否开放该门店全渠道下单）。 指标 描述 KPI考核值 1) DTCEC订单：(最近 30天符合 24小时发货 的 EC订单总量 /最近 30天 EC订单接单总 >=98% 量） 按时履约率 (参考仓库按时履约率 2) StoreO2O 订单：（最近 30天符合 48小时发 100%+行业实践) 货时间要求的 StoreO2O订单总量 /最近 30 天 StoreO2O订单接单总量） 最近 30天门店拒单或报缺订单量/最近 30天接单总量 注意：门店超时未接单或不在豁免拒单理由的拒单，将 <=2% 计入拒单率指标。 （参考行业实践+仓库 拒单率 豁免拒单率理由：1.产品瑕疵；2.门店临时闭店；3.实 FY25 YTD报缺率为 物库存不足（线下直播、顾客试穿、无实物库存）；4. 0.02%） 门店包材不足；5.门店设备故障（例如打印机）。 • DTCEC订单：最近 30天门店发货 DTCEC 待定 退货率 订单退货量/ 最近 30天门店发货DTC EC发货 (EC退货率约 40%) （只用于追踪分 总量 析、不用于 KPI 待定 • StoreO2O 订单：最近 30天门店发货 O2O订 考核） (参考 Outlet门店 FY25 单退货量/最近 30天门店发货O2O发货总量 YTD退货率~3%) 门店负载量% 待定 （只用于追踪分 最近 30天实际履约订单量 /最近 30天门店计划负载 （建议暂不作为考核指 析、不用于 KPI 量总额 标，待试运行观测） 考核） 81