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title: SLA服务标准
description: 文本抽取：安全性能/OMS/SLA服务标准
updated: 2026-11-04
tags: [原始文档, 抽取, 安全性能]
source: 安全性能/OMS/SLA服务标准
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extracted_at: 2026-11-04
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category: OMS
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[表格说明：行首 R<n> 为 Excel 行号，行内空单元格以空位保留、列位置对齐；合并单元格仅保留左上角值]
## Sheet: 服务SLA标准
R1: 服务级别 | 影响范围与业务定义 | 响应时间 | 处理/恢复时间 | 升级机制
R2: P0-紧急​ | 核心业务完全中断，影响全公司或大量用户（如主流程故障、主系统瘫痪） | ≤5分钟 | ≤2小时 | 运维人员5分钟内未响应，自动升级至运维负责人；2小时内未解决，升级至技术总监/CTO及公司管理层，启动公司级应急响应预案。
R3: P1-高​ | 核心业务部分功能受损，或非核心业务完全中断，影响部分用户或部门 | ≤15分钟 | ≤6小时 | 运维人员15分钟内未响应，升级至运维负责人；6小时内未解决，升级至技术总监，协调跨团队资源支持处置。
R4: P2-中​ | 非关键功能异常，有替代方案，对用户体验有一定影响 | ≤2小时 | ≤24小时 | 2小时内未响应，升级至运维小组组长；24小时内未解决，升级至运维负责人，评估是否需要协调其他技术团队支持。
R5: P3-低​ | 轻微问题，不影响业务运行，如界面显示异常、文档咨询等 | ≤24小时 | ≤7个工作日 | 24小时内未响应，升级至运维小组组长；72小时内未解决，升级至运维负责人，重新评估问题优先级和处置方案。
## Sheet: 安全SLA标准
R1: 风险等级 | 风险定义 | 响应时间 | 遏制/修复时间 | 升级机制
R2: 严重 | 1、发生大规模恶意攻击（如DDoS攻击导致核心系统） 2、核心业务系统被入侵并控制权丢失 3、敏感数据（PII个人信息）大规模泄露（泄露量≥10万条） 4、引发重大安全事故及监管问责风险。 5、CVSS评分参考9.0-10.0（或涉及核心数据、RCE漏洞） | ≤15分钟 | ≤1小时（遏制） ≤24小时（修复） | 安全人员10分钟内未响应，自动升级至安全负责人；1小时内未控制风险，升级至技术总监/CTO及公司管理层，同时启动外部专家支援（若需要）；24小时内未完成修复，需上报行业监管部门（如适用）并向用户公示相关情况（若涉及用户数据安全）。
R3: 高危 | 1、非核心但关键业务系统被入侵，少量泄露（泄露量1万-10万条） 2、存在持续性攻击风险且可能扩散至核心系统 3、系统存在高危漏洞（如远程代码执行漏洞）未修复且被攻击利用。 4、CVSS评分参考7.0-8.9（或涉及重要业务逻辑漏洞） | ≤30分钟 | ≤4小时（遏制） ≤48天（修复） | 安全人员30分钟内未响应，升级至安全负责人；4小时内未控制风险，升级至技术总监，协调跨团队资源（如运维、研发）支持处置；48小时内未完成修复，升级至公司管理层，评估是否需要暂停相关业务以避免风险扩散。
R4: 中危 | 1、非核心业务系统存在安全漏洞（如权限提升漏洞）但未被利用 2、发生小规模、非持续性攻击（如少量端口扫描、弱口令尝试） 3、非敏感数据泄露（如用户昵称、普通注册信息） 4、安全事件影响范围有限且可快速控制。 5、CVSS评分参考4.0-6.9（如普通信息泄露、CSRF） | ≤8小时 | ≤5个工作日 | 2小时内未响应，升级至安全小组组长；5工作日内未完成处置，升级至安全负责人，重新评估处置方案和资源配置。
R5: 低危 | 1、系统存在低危安全漏洞（如页面XSS漏洞但无实际攻击利用场景） 2、发生孤立的、无威胁的安全事件（如误报的攻击告警、已拦截） 3、安全事件无实际影响，仅需常规加固优化。 4、CVSS评分参考0.1-3.9（低风险配置问题） | ≤24小时 | ≤10个工作日 | 8小时内未响应，升级至安全小组组长；10天内未完成处置，升级至安全负责人，明确延期原因和最终完成时间。